面对我省新冠疫情形势的突然恶化，作为长安银行金融服务的重要支撑和保障平台，长安银行96669客服中心认真贯彻落实总行党委《关于做好全行疫情防控期间金融服务保障工作的意见》，全力完成疫情防控与运营保障工作任务，采取弹性排班、错峰轮值、居家客服等多种措施，切实响应疫情防控特殊时期服务保障需求，确保电话银行系统7×24小时不间断服务。本轮疫情发生以来，客服中心共受理客户电话39901通，人工坐席办理业务19373笔，开展银行卡风险预警外呼590笔，受理及转办各类业务工单221笔。

加强疫情管控，切实保障人员安全

针对座席人员聚集办公、人员居住分散、在途感染风险大的实际，长安银行严格落实上岗人员48小时核酸检测、工作人员体温监测、办公场所定期消杀等防控措施，切实保障员工人身安全。从12月20日起，实行压缩班次、延长工时、调配人员、2×12小时弹性排班制度，积极应对疫情对客服运营工作的不利影响，全力保障电话银行24小时不间断提供服务支持。

借助科技赋能，提高服务保障能力

为增强特殊时期客服应急处置能力，12月29日长安银行上线开通了“居家客服”系统，建立了“在线＋居家”“双线并行、互为补充”的客服系统应急处置模式，有效缓解了人员及业务压力。“居家客服”上线首日，共分流业务来电1012通，接通率75.98%，切实提高服务保障能力。

全员紧急动员，快速响应服务需求

面对疫情管控持续升级、营业网点关停、客服压力陡然倍增的严峻形势，12月22日电话银行单日进线量高达3100笔，已超平时业务量两倍。广大客服人员主动克服个人和家庭实际困难，舍小家、顾大家，保支撑、保运转，自觉服从和服务工作大局，每个班次不间断接线达12个小时之久，耐心受理客户咨询、投诉和业务办理，及时开展银行卡风险预警外呼，积极引导客户使用手机银行、网上银行、自助设备等，及时响应客户各类服务需求。

全员主动请缨，确保服务不打折

疫情爆发以来，客服中心的新老员工主动请缨，不畏疫情，坚守在服务第一线，疫情加重后，居家客服的正常运转，极大地提高了客服中心的工作效率，做到了防疫与服务两不误，确保服务质量不打折。这些面对客户的一线客服人员，因为坚守着一份服务的责任，在疫情封锁的特殊时期，丢下年幼的孩子和家庭，舍小家为大家，主动要求坚守岗位，居家办公的人员也迅速加入居家客服队伍，与众多同事一起肩负客服重任，全身心的投入到繁忙的工作中。

在疫情防疫防控升级后，有的客服人员想尽一切办法回到西安，承担起现场协调工作的重任，成为了维系客户、居家坐席、网点的纽带，成为一线岗位上“战斗”的核心骨干；有的客服人员，主动请缨参加24小时全天值守，一人扛起了每天夜班的12个小时，尽管身心疲惫，他依然能坚守岗位。这些辛勤的客服人员连续几天奋战在工作岗位，不仅缓解了人员和业务压力，切实保障了特殊时期省的客户服务工作，用实际行动践行了“战有召，召必回、回必坚”的责任担当。