北京银行西安分行坚持以人民为中心的发展思想，聚焦适老金融服务,积极践行“我为群众办实事”，着力提升特殊群体客户服务体验。

更专业的助老服务团队。分行成立爱心小组，小组成员由各支行参加急救医疗培训并取得“公共现场急救技能培训”合格证书的网点大堂、理财经理组成，共计160余人。组织并邀请中老年客户参加心肺复苏应急救护学习，带动中老年客户与社区群众进行普及与互动，营造专业与温馨的老年群体关怀氛围，提升该行差异化、专业化老年服务关注度。

更贴心的助老服务体验。在加快网点适老化改造方面，对有条件的网点通过完善无障碍坡道、无障碍卫生间等硬件，设立了“爱心驿站”，配备轮椅、老花镜、医疗箱等服务设施，增加营业网点的安全性和便捷性；开通敬老爱心窗口、老年人等候专区或爱心专座，提供一对一的专属服务，由专人引导协助老年人在ATM机、智能柜员机等设备办理业务。做好上门服务。运用移动设备延伸服务触角，对患病、行动不便等原因无法到窗口办理业务的老年人，在风险可控并能有效核实客户身份和意愿的前提下，做好上门服务，让老年人足不出户就能享受到便捷、安全、放心的金融服务。通过一系列暖心服务，让特殊客户群体真切感受到了“京行温度”。

更暖心的助老服务流程。在网点设置绿色通道和爱心窗口，优化叫号系统，简化业务流程，缩短办理时间，减少老年客户的排队等候时间。对于特殊原因无法亲自到网点的老年客户，提供上门外延服务，使用移动设备、录音录像或双人见证的方式为客户灵活办理。更及时的投诉反馈机制。针对老年客户的投诉建议，安排专人跟进主动沟通，第一时间与老年客户建立联系，倾听诉求缩短问题解决时间。

更普及的金融知识宣传。扎实开展金融知识宣教活动，定期开展老年客户沙龙活动，将金融知识普及活动作为常态化宣传的一项重要工作，多角度切实保护老年消费者权益，提高老年客户群体的风险防范意识及消费者权益保护意识。