为全面及时准确了解企业和群众对金融服务的感受和诉求，接受社会监督，有针对性地改进金融服务，提升工作效能，优化营商环境，建设人民满意的服务型银行，结合党史学习教育要求，为推动“我为群众办实事”实践活动扎实有效开展，铜川市银行业协会就建立全市银行业金融服务“好差评”制度提出六条指导意见。

一、增强服务意识，全面接受监督。建立金融服务绩效由客户评判的“好差评”制度，推动各营业网点增强服务意识，转变工作作风，夯实服务责任，为企业和群众提供全面规范、公开公平、便捷高效的金融服务，提升企业和群众办事便利度和获得感。各级网点服务机构（含大厅、中心、窗口等）、各类金融服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等）全部开展“好差评”，线上线下全面融合，实现金融服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。确保每个金融服务事项均可评价，每个金融服务机构、金融服务平台和金融服务人员都接受评价，每个办事企业和群众都能自愿自主真实评价，每个差评都得到整改，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接，企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、银行机构及时改进的良性互动局面，促进金融服务质量持续提升。

二、规范服务标准，自觉接受评价。明确责任标准，夯实服务责任，厘清服务事项，规范服务要求，推进服务办理便捷化，优化办事流程，减少办理环节，加快资源整合共享。完善现场服务规范，营业大厅要合理设置服务标识和办事窗口，提升“一站式”服务功能。畅通评价渠道，现场服务“一次一评”，社会各界“综合点评”。要通过意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。

三、发挥社团作用，开展科学评估。银行业协会等社团组织对各会员单位的金融服务状况进行专业、科学、客观的评估评价，提出建议性意见。

四、用好评价结果，改进服务质量。强化服务差评整改。建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制。收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间启动程序，安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳，并通报管理机构和监管部门。核实整改情况要通过适当方式，及时向客户反馈，确保差评件件有整改、有反馈。做好差评回访整改情况记录，实名差评回访整改率要达到100%。强化对差评回访核实和整改情况的监督检查。健全服务奖惩机制。完善激励约束机制，有效激发工作人员创新工作、改进服务的内生动力。

五、加强组织管理，维护金融形象。各会员单位结合已建立的评价系统、意见箱、客服电话、监督平台、电子邮箱等实际情况，加强组织领导，制定实施方案，明确目标责任，分解落实任务，加强培训教育，完善激励约束机制，加强监督管理，总结经验做法，树立标杆典型，注重宣传引导，树立良好形象。

六、及时总结交流，推动规范服务。各会员单位及时向协会报告相关的实施方案、工作动态、经验做法、典型案例、工作总结等情况。协会要发挥内部杂志和公众号的宣传推动作用，将此项工作纳入文明规范服务创建工作之中，适时组织观摩交流、培训考察及评估评价等工作，对会员试行积分考核，年末进行总结通报奖励。