为积极落实国务院《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（国办发〔2020〕45号）、陕西银保监局《关于贯彻落实国务院办公厅<关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案>的通知》精神，招商银行西安分行牢固树立“以客户为中心”的服务理念，聚焦涉及老年人的金融服务高频事项和服务场景，改进服务设施，提升老年客户服务体验。
“因您而变”，悉心提供人性化服务
2020年底，招商银行西安分行某支行收到某企业退休办送来的一封感谢信。原来，该企业在招商银行西安某支行分配了共计1400余张社保卡，其中一半以上的卡主都是离退休老年客户。为便利老年客户使用社保卡，该支行用六个工作日，集中为该企业所有行动不便的老年客户提供上门激活社保卡服务。每日长达十小时的上门服务，最终成功激活该企业所有社保卡，高效和贴心的服务得到该企业离退休老人的一致好评。 上门服务是招商银行“因您而变”、坚持传统服务方式的缩影，为行动不便的老年人开通预约上门服务项目，打通“金融服务的最后一公里”。在网点服务中，招商银行西安分行也致力于老年客户关怀，通过人性化的设备提供及软性服务，为老年客户营造舒适、友好的业务办理环境。
在硬件设施配备上，招商银行西安分行在网点入口处明显位置均公示有求助电话或安放呼叫按钮；网点内配有带靠背的爱心专座，并开设“爱心窗口”，为老年客户提供快速办理业务的服务便利；同时，厅堂内配备老花镜、放大镜、手写板、急救箱、轮椅等便民设施，为老年客户业务办理提供便利。
在软性服务中，对单独到访网点的老龄客户，该行厅堂员工全程陪同办理业务，并指导、辅助进行电子化自助设备的使用，化解老年客户的不便。老年客户进入网点均会引导至爱心窗口或金葵花贵宾区，优先办理业务，尽量缩短客户的等候时间。在雨、雪等特殊天气，老年客户业务办理结束，工作人员还会将客户送出网点，送至平坦不易打滑的路面。为给老年客户提供多一层保障，招行特邀陕西省红十字会资深培训师，对辖内网点所有厅堂人员开展急救培训，员工持证上岗。
不断宣传，强化老年客户金融安全意识
在“3·15”宣传教育活动周中，招商银行西安分行走进某老年社区、华润万家等老年聚集场所，专人讲授老年人防范电信网络诈骗知识，现场对智能手机的使用、最基础的防诈操作进行讲解，增强老年人金融安全防A范意识，引导老年客户树立理性的金融消费观念。
“3·15”宣教活动期间，招商银行西安分行围绕“一老一少”，专门制作老年版海报“有温度的金融服务，护航幸福晚年”，并投放在在西安大唐通易坊、西安城市运动公园等人流量密集的便民亭，扩大宣传活动的影响力。该行制作图文《一图读懂招商银行老年客户服务》、视频《招行宝贝守护您的幸福晚年》等，向老年客户普及银行网点可以为老年人提供的服务。
另外，在2020年开展的“乡村金融知识大喇叭”活动中，招商银行西安分行深入帮扶点商洛市留仙坪村镇、咸阳市咸王桥镇、榆林市横山县楼村镇等开展金融知识宣传，加强对电信诈骗、非法集资等容易给老年人造成侵害的非法金融活动提示，提高乡村老年人自我保护能力。
持续创新，推出老年客户金融产品服务
招商银行高度重视老年群体需求，在手机银行内推出“丰润人生”专区，为老年人提供更简洁、字体更大的金融及非金融功能，专区涵盖常用功能、客户权益和适合老年客户的金融产品等；并结合老年人需求，创新推出整合支付结算、健康医疗、公共服务等综合功能的一站式便利化产品与服务。
未来，招商银行西安分行将继续以客户为中心，发挥金融机构的动能，持续致力于老年客户金融服务，以更贴心的服务形式、更便捷的服务方式、更周到的服务设施，为老年客户提供更加优质、便捷的金融服务。
（供稿：招商银行西安分行） 【编审：荆东；编辑：张波史雅蕊】 |
