近日，两位客户神色凝重地走进中行西安文景公园支行大厅。他们手中紧攥的塑料袋里，装着一叠叠焦黑粘连的纸币——这些是家中老人多年省吃俭用攒下的积蓄，却在一场意外火灾中化为灰烬。“我们跑了好几个地方，都说没法处理……”客户声音颤抖，指尖无意识地摩挲着塑料袋，眼神里交织着期待与不安。

面对客户的焦虑，工作人员快步迎上，温声安抚：“您放心，人民银行有明确规定，特殊残损币兑换是我们的职责。”她深知，这些炭黑色的纸片背后，不仅是一笔积蓄，更是一个家庭的希望。在确认客户情绪平复后，立即启动应急预案，开启绿色通道，将客户引导至独立服务区。

随后，工作人员小心翼翼地展开每一张“火烧币”，就像是在处理一件件珍贵的艺术品。纸币经高温炙烤后脆如枯叶，稍用力便会碎裂，部分区域碳化严重，防伪特征几近消失，兑换工作异常艰巨，机具无法识别，只能逐张进行清点整理。他们仔细甄别真伪，评估可兑换的部分，丝毫不敢懈怠，全神贯注地投入为客户争取每一分每一毫的损失挽回。

经过两个小时的精细操作，残损纸币在《特殊残缺污损人民币兑换单》上被逐一确认。当客户接过兑换的14800元时，眼眶泛红：“这些钱是老人半辈子的心血，谢谢你们让它‘起死回生’！”玻璃窗外春光正好，阳光透过营业厅的防弹玻璃，在崭新的钞票上折射出细碎的光斑。

此次“火烧币”的成功兑换，不仅为客户挽回了损失，更充分展现了中行的服务温情。冰冷的制度因人性化服务而温暖，繁琐的操作因专业精神而精准，未来，该行将持续优化服务流程，提升服务效能，以更加高效、便捷、专业的金融服务，回馈社会，践行金融服务的初心与使命。

（供稿：中行陕西省分行）

【编辑：高春茹；审核：史雅蕊】