日夜陪伴，倾心服务——成为逾期客户的暖心依靠

某客户在该网点办理信用卡后，因长期遭受重大疾病困扰，身体每况愈下，无法正常参加工作，于2023年7月无奈与单位解除劳动合同，丧失了经济来源，加之每月必须医药费用，无力偿还信用卡欠款致使逾期，生活陷入困境，为此他辗转难眠。西影路中段支行客户经理及时与信用卡中心催收专员联系，催收专员及时致电客户，沟通客户还款存在的问题。客户由于生活压力过大，经常在深夜致电催收专员，倾诉自己生活的不幸和失业的痛苦，多次表示自己没有信心还款，催收专员都能耐心的安抚客户，深切体谅客户的艰难处境。她一方面温柔的与客户交流日常生活，稳定客户情绪，对他的生活嘘寒问暖，主动成为客户的“贴心大姐”；另一方面，结合银行政策为客户制定合理的还款计划，为客户树立还款信心，在经历长达两个月的交流后，顺利与客户达成调解，最终客户也如期清偿所有信用卡欠款。

该案例充分体现了该行以客户为中心的服务理念，对于每一位逾期客户一定要深入了解其逾期原因和还款意愿，用心、细心、耐心做好客户陪伴，主动积极与客户沟通，以真诚相待终促调解成功。

定期走访，协商还款——做好催收实现资产保全

某客户于年初在该网点办理分期通业务后信用卡产生逾期，期间通过多种渠道反映其难以还款的情况，网点获知后立即响应，及时向信用卡中心汇报客户情况，信用卡中心催收专员及时联系客户，了解相关情况。客户因受疫情影响丧失收入来源，且背负车贷、房贷以及一家四口的日常花销，母亲长期患病住院，还款艰难。催收专员为精准掌握客户真实状况，多次赴外地上门走访，实地核查家庭经济情形。最终，在催收专员的不懈努力下，在陕西银行业金融消费纠纷调解工作委员会共同商议下，与客户达成调解协议。将欠款分30期按月偿还。截至目前，客户已经如期还款26期，既纾解了经济困窘，又保证了逾期欠款的有效回收。

伴随银行业务的持续发展，金融纠纷调解工作仍道阻且长。建设银行站稳调解工作的人民立场，深入贯彻“金融为民”的政治理念，以“中国特色金融文化”为指引，维护消费者权益，不断提升矛盾纠纷化解成效，增强人民群众的满意度。

（供稿：建行和平路支行）