未雨绸缪，打造适老化服务前沿阵地。

知识武装，赋能老年金融服务。建行西安祭台村支行地处南二环内，离退休老年客群占比大，秉承着以客户服务为中心的服务理念，该行聚焦老年客户可能引发的消费者权益保护与金融纠纷，未雨绸缪，先做一步。一方面，为增强老年客户的金融素养和风险意识，守护好银发一族的钱袋子，定期走进周边社区，开展金融防诈骗专题讲座，深度复盘本地典型案例，以案释法、直观预警；另一方面，网点通过微沙龙、讲座等形式开设基础金融知识特训班，生动讲解识别假币、安全使用电子银行等实用知识，并通过情景模拟、互动问答等形式，使老年客户在轻松愉快的氛围中掌握金融知识，为老年客户戴上“知识护盾”，拉近与老年客户的距离，增进彼此信任。

精准施策，温情化解老年客群投诉纠纷

“这都是我早起贪黑挣来的血汗钱，怎么可能少呢？我要投诉！”一日，张大妈一边踏进祭台村支行的门槛，一边哭诉道。网点营运主管赶忙上前了解情况，张大妈声称递给柜员三万元，经清点后却变成了两万九千八百元，这是她通过在集市上卖菜攒了一年给孙子交学费的钱，张大妈情绪激动，泪流不止，要柜员还钱。

网点迅速启动“三级联动”应急方案：一线柜员化身“情绪疏导员”，持续陪伴张大妈，递上热茶、唠起家常，缓解其焦虑，耐心倾听诉求；后台业务骨干变身“数据侦探”，争分夺秒核查业务流水、清点记录，比对当日现金库存；营运主管借助人民币冠字号码查询系统这一“利器”，精准定位张大妈所存现金的冠字号码信息，将其与业务办理时的记录逐一比对，用实打实的数据为张大妈排解疑虑。网点负责人则担当“沟通协调官”，通过调取网点监控发现，在第一次存款时张大妈就对金额有疑虑，柜面员工不急不躁，点钞机嗡嗡作响，五次清点展示，搭配温柔耐心的解释，先稳住张大妈情绪，助其顺利办完业务。可张大妈回家后仍心存疑虑，折返支行坚称少了两百元。

张大妈执念难消、求助警方，支行坚持全力配合。期间，员工主动联系张大妈家人，以视频通话形式复盘当日业务办理细节，邀请家人一同安抚劝说；又请来社区工作人员，借助邻里信任纽带，化解误会。最终真相大白：原来是张大妈前一天从银行取走三万元，随后从中取出二百元为小孙子包了红包，来办定期存款时携带的就是两万九千八百元。这场乌龙的化解离不开员工的有求必应，对老年客户施以关怀可以将一场危机化为客户信任的“升温剂”。随后，张大妈向建行西安该行员工表达了诚挚感谢、送来感谢信与锦旗，这一切都是这份坚守的最好注脚。

在祭台村支行的网点里，这样的暖心故事反复上演。客户进门时，眉头紧锁、满心怨气；离开时，却已笑容满面、阴霾尽散。老吾老以及人之老，祭台村全体员工始终谨记：心怀爱心与耐心，多关注老年客群。医院里留下的是他们忙碌的身影，社区里留下的是他们宣传防范诈骗的足迹，银行里留下的是他们耐心工作的温度。寒冷冬日，他们不畏严寒，为重症老年客户提供上门服务，炎炎夏日，他们不惧酷热，为社区老年群体宣传金融知识。正是这样的坚持，这样的努力，换来了老年客群真挚的感谢和一面面鲜红的锦旗。也正是该行员工秉持“客户至上”的理念，耐心倾听、迅速解决问题，才让支行在2024年收获“零投诉”的亮眼成绩，用真诚服务赢得客户真心。

持之以恒，夯实优质服务根基

纠纷平息不是终点，而是服务升级新起点。祭台村支行紧扣“以人为本”理念，持续雕琢服务细节。对内，锤炼内核。一方面，不断提高员工服务老年客户的专业能力和应变能力，护航老人意外瞬间。每日服务演练成为支行员工的“必修课”，模拟老年客户忘带证件、听力不佳沟通困难、突发身体不适等状况，员工们反复切磋应对话术、协作流程，锤炼出过硬的应变能力。另一方面，不断精简老年人办理业务流程，为老年人提供帮助，让操作步骤“轻盈化”，老年客户办业务不再“晕头转向”；定期开展老年服务专项培训，为员工注入专业知识与沟通技巧，确保服务“不掉线”，温情“不打折”。针对特殊老年群体，组建精锐上门服务团队，冲破空间阻碍，把金融服务精准递送到家，使高龄、失能老人足不出户也能顺畅办理业务，生动演绎“无障碍金融”理念。对外，面对老年人的投诉纠纷，支行迅速响应、全程跟进，将处理进度实时反馈，耐心讲解疑惑，不推诿、不拖延，给予每位老人充分重视与关怀，做到桩桩件件有回音。

秉持这份对老年客群的执着坚守，祭台村支行矢志跨越老年金融“数字鸿沟”，怀揣使命担当，深度融入金融发展浪潮。未来，支行将深耕“养老金融”领域，以贴心服务、创新举措，持续为构建温情和谐金融生态赋能，源源不断汇聚“建行力量”，推动银行业稳健前行，奋力书写“养老金融”大文章。

（供稿：建行陕西省分行）