支付服务是最基础的金融服务之一，浙商银行西安分行聚焦老年人、外籍来华人员等支付不便问题，以特色暖心服务、外卡受理服务、外币兑换服务和现金支付服务提升等专项行动为抓手，覆盖陕西省15家营业网点设立绿色通道、简化开户流程、配套服务资料、ATM支持外卡取现、升级自助机具保障小面额取款等方面，持续深化支付服务场景建设，积极践行“支付为民”理念，多措并举打通服务堵点，全面提升支付服务包容性，着力为老年人、外籍来华人员等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务。

适老服务方面：注重服务温度，妥善处理特殊情形

该行对遇有特殊情况的老年人服务需求灵活应对，对于无法亲临网点办理业务的老年人提供绿色办理通道或上门延伸服务；对于无法签字的老年人采用按手印方式办理；对于不会书写的老年人通过该行工作人员代填写、录音录像记录客户口述办理信息及意愿等方式灵活受理。网点在合适位置设置“小心地滑”“小心烫伤”“注意台阶”等安全提示标识，及时消除安全隐患，保障老年人的人身及财物安全，辖内3家网点设置了“温暖驿站”。网点对外营业期间（含节假日）保留人工现金柜口传统金融服务方式，尊重老年人存单、存折和现金的使用习惯。

外卡受理方面：支持外卡查询取现，完善标识标牌

该行全面开通辖内27台ATM外卡取现功能，统一张贴支持Visa、Master外卡受理标识；更新自助机具中英文双语操作界面，方便快捷；增设涉外服务专用窗口，提升服务体验；设立开办外币兑换业务营业网点，拓宽服务范围，为境外人员业务办理提供便利。截至2024年8月末，该行ATM受理外卡取现45笔，折合人民币4.43万元。

机具改造方面：升级机具功能，保障小面额取款

为充分尊重老年人、外籍来华人员等群体的现金使用偏好，便利现金支取服务，辖内23台ATM自助机具升级改造，ATM在支持支取100元标准面额人民币的基础上增加了10元小面额现金支取功能，并在ATM上张贴标识、取款界面显示支持的支取面额。客户可根据实际需求选择钞票面额，减少了客户在柜面换取小面额现金业务的排队时间，打通了公众获取小面额现钞的“最后一公里”。

账户服务方面：细化账户服务标准，提供简易开户

该行细化账户服务标准，明确简易开户服务流程、所需材料、客户身份核实程序和账户功能配置，为外籍来华人员提供高效便捷的简易开户服务，满足其账户服务需求，在有效防范账户涉赌涉诈、洗钱风险的同时，提升账户服务质效。该行不以“短期签证、无境内手机号码、无辅助资料等”为由拒绝境外来华人员开户申请，支持仅凭有效身份证件开立银行结算账户，并按照账户分类分级管理要求合理设置账户功能，满足其在境内的日常消费等结算需求。

现金支付方面：畅通现金服务基础，便捷支付体验

该行网点配置至少3种规格零钱包，总金额分别为100元、300元、500元，每种规格“零钱包”内配置至少3种券别的20元及以下现金。设置柜面兑换绿色通道和提前发放至大堂经理、厅堂值班柜员，客户不再取号排队或预约办理，网点向客户提供“即来即兑”的零钱兑换服务。各网点切实履行网格责任，结合自身情况延伸拒收现金摸排范围，通过向经营主体发放“支持现金支付”标识，鼓励多元化支付方式，维护人民币的法定地位。网点积极走进租汽车公司，推广“零钱包”兑换服务，助力破解出租车行业现金使用“找零难”困局，擦亮城市的名片和文明形象的窗口。

员工能力方面：开展业务技能培训，提升服务能力

涉外服务方面，该行各网点积极开展营业运营人员常用外语常态化培训，提升沟通和服务能力，跨越语言障碍；组织开展美元、欧元等常见外币反假培训。涉老服务方面，该行定期搜集整理各网点为老年人客户服务的优秀典型案例，促进经验交流分享，弘扬尊老、爱老、敬老传统美德，关心老年人金融需求，持续不断改进服务态度、流程和措施。2024年5月分两期，组织一线84名服务人员参加了包括心肺复苏（CPR）、现场包扎、气道异物梗阻应对、自动体外除颤器（AED）使用等理论和实操培训，全部人员取得了红十字救护员（初级）证。

今后，该行将持续坚守“支付为民”理念，聚焦老年人、外籍来陕人员支付服务堵点，多举并措深化支付服务场景建设，不断提升支付服务便利性，为打造高水平支付服务模式，贡献浙商力量。

（供稿：浙商银行西安分行）

【编辑：杨雪琳史雅蕊；审核：白来勤】