抓重点、抓关键，党委带头落实主体责任

把牢政治引领“方向标”。省联社党委统筹谋划，将“党建+消保”模式融入“农信党旗红”党建品牌建设体系，明确创建目标、实施路径与工作要求，定期研究创建工作，确保高标定位、高点起步和高效推进。各行社党委通过党委理论中心组学习等形式，学习消保领域政策法规、监管文件，各级深入开展“高管讲消保”活动，带头站稳人民立场，践行消保为民。

按下服务提升“快进键”。坚持问题导向，开展客户投诉管理调研，找准工作切入点，调研报告被省直机关工委评为优秀学习成果“一等奖”。针对投诉骤增不利形势，部署开展为期一年的“服务质量大提升”活动，建立健全前置化解、协同治理、溯源整改等工作机制，预警督办重点投诉，及时通报约谈投诉多发行社，用心用情解决客诉问题，提升客户满意度。活动开展以来，全辖客户投诉按季同比环比下降、逐月递减，扭转投诉高发态势，持续保持低位运行。

用好消保考核“指挥棒”。省联社制定下发《陕西省农村合作金融机构消费者权益保护工作考核评价办法》，建立包含7个方面、28项指标的考评体系，系统评估92家行社消费者权益保护工作水平，促使规范经营行为。围绕考核内容，持续完善制度机制，各级机构共制定修订消保管理制度224个，消保工作制度体系持续完善。

强监督、强警醒，消保队伍作风向好向优

加强执纪问责。不断强化纪委对金融服务过程中重大问题线索的查办处置，查看客户投诉台账，分析投诉反映的纪律问题、作风问题，挖掘案件线索。将“重点投诉治理重视不够、措施不足、治理成效不明显”作为全省农合机构开展群众身边不正之风和腐败问题集中整治工作的重要内容，对一些群众反映强烈、久拖未决的重点投诉问题实施“大起底”，通过纠治并举，达到“堵塞漏洞、规范管理、便利群众、防治腐败”的目的。

加强监督问效。深入一线监督检查，重点围绕营销产品或提供金融服务过程中侵害客户权益的违规问题，以及忽略群众感受的作风问题，推动党员干部员工树立宗旨意识和责任意识，将广大客户的冷暖放在心头，为广大群众提供更加优质高效的金融服务。持续加大对借冒名贷款等行为的处理力度，督促稳妥处置征信异议，形成处理一个、震慑一片的效果，培育和涵养风清气正的金融生态。

加强警示教育。以读书班、专题研讨、专题党课等形式，引导各级党员干部认真学习《中国共产党纪律处分条例》，将“六项纪律”学习教育与坚持以人民为中心的价值取向统筹起来，增强消保工作的责任感和使命感。召开“坚守主责主业 依法合规经营”警示教育大会，通报违规违纪典型案例，组织党员干部参观廉政教育基地，切实筑牢合规从业意识，从源头防范侵权事件发生。

强推动、强执行，建强支部消保战斗堡垒

牵头抓总强协调。省联社消保部认真履行牵头落实职责，以打造“金桥连心”特色支部为载体，建立党建消保融合清单，推动党建业务“两手抓、两促进”。持续推行学习型、研究型、服务型“三型”团队建设，组织人员赴江西农信、长沙银行、中移在线陕西分公司等地考察学习，吸收业内先进经验。围绕《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等开展讲党课活动，提升支部党员干部工作能力，为抓好“党建+消保”模式创建工作建强前沿指挥所。

协同推进增合力。省联社消保委员会各成员部室定期研究本条线、本领域消保工作，共同推进反洗钱、反电诈、反假货币、征信、账户安全等金融知识宣传，围绕服务态度及服务质量类投诉、银行卡类投诉、贷款类投诉加强协同治理，及时完善了征信异议处理、贷款管户权移交、网点标准化服务等方面的制度规定，从源头解决客诉问题。各审计中心持续加强督导检查，约谈辖内投诉增长较快行社，形成齐抓共管的工作格局。

聚焦服务提质量。各行社机关、网点支部利用“三会一课”、主题党日等方式，引导党员干部员工坚定理想信念，增强消保为民责任担当，共开展“党建+消保”相关主题党日活动420余次。行社机关设立“书记专线”，安排专人接听应答，掌握基层网点客户服务情况。在网点设立“党建消保工作站”，建立客户意见簿，对外公示投诉电话与投诉流程，不断强化首问首办责任制，守好客诉处理第一道关口。聚焦“一老一少一新”重点人群，持续加强“五进入”金融知识宣教，宣传辐射达1500余万人次，提升群众金融素养，共筑和谐健康金融消费环境。

当先锋、做表率，网点消保岗位党旗飘扬

建强消保队伍。在各网点设立“党建消保岗”，并由各网点会计主管担任，将消保工作作为会计辅导的重要内容，监督指导柜面人员共同抓好化解客诉纠纷、推动溯源整改、优化金融服务、保障特殊群体服务等工作，有力打造政治过硬、业务精通、作风优良的“党建+消保”工作队伍。

树立先进典型。评选表彰在“服务质量大提升”活动中涌现出的34名“服务明星”，激发员工投身于客户服务与消保工作的热情。建立“消保速递”专栏，深入挖掘先进典型事迹，加强工作交流借鉴。在“2024金融消保与服务创新主题活动”上，陕西农信《以“1234”投诉治理模式为抓手 推动服务质量大提升》《远程银行服务体系建设》被《中国银行保险报》评为“2023年度金融消保与服务创新优秀案例”，传播了陕西农信消保好声音。

中央金融工作会议指出，新时代新征程，金融工作要站稳人民立场，增强服务的多样性、普惠性、可及性，更好地保护金融消费者权益。下一步，全省农合机构将继续坚持以人民为中心的价值取向，聚焦做好金融“五篇大文章”，大力弘扬中国特色金融文化，深入拓展“党建+消保”模式，切实保障金融消费者权益，以更高质量金融消保工作为“四心银行”品牌增光添彩。