开展线上答题，深化信访工作群众认知提升。该行积极开展《信访工作条例》线上知识问答，广泛动员全行员工，且积极邀请广大客户参与问答，在持续加强信访工作在群众中的影响调研的基础上，充分开展宣传。全行600余名员工参加线上答题，各营业网点共邀约500余名客户参加活动。通动活动宣传，让群众深刻认识到信访法治化重要性，进一步提高群众法治意识，引导群众依法、有序、理性地表达诉求、化解矛盾。

开展集中宣传，营造学法用法良好氛围。该行按照信访法治化工作指南和“路线图”推广使用工作要求，在营业场所显著位置布放《依法依规信访“路线图”》，加强阵地宣传，方便群众取阅学习。充分利用网点分布优势，在全辖27家网点LED屏幕滚动播放宣传信访工作法治化集中宣传月活动标语，利用厅堂网点面对面向客户宣传，走访深入社区发放宣传折页。集中宣传期间，累计投放宣传页300余份，接受群众咨询60人次，营造了浓厚的法治信访宣传氛围。

深入贯彻落实，强化以人民为中心的信访处置能力。该行在认真全面做好主题宣传的同时，深入强化在实际工作中的贯彻落实。一是积极落实《信访工作条例》要求，耐心听取群众诉求，了解信访人真实想法和诉求，第一时间找准信访问题“症结”，解开信访人“心结”。二是充分运用“一站受理、多元化解”的联合调处机制，群众反映问题表达诉求“只进一门、只找一人、只访一次”，高效化解矛盾纠纷，提高群众满意度，变矛盾“中转站”为问题“终点站”。三是建立分行投诉纠纷化解工作机制，成立分行投诉纠纷化解工作组，抽调各专业条线业务骨干建立工作专班，进一步顺畅全行上下投诉纠纷化解工作运行流程，通过专业化、系统化的问题应传机制，提高投诉处理的质效，避免负面舆情的发生，增强金融消费者的信任感与满意度。

2024年5月14日，客户小张通过12345市民热线反应房贷利率相关问题，该行接到工单后，高度重视，立即按照“接诉即办”工作要求联系诉求人积极处理，当天联系客户调取往年合同并耐心向客户解释相关情况，成功为其解决问题。在沟通中客户表示对该行处理问题的态度以及效率表示满意。华夏银行西安分行以真心打动客户，在化解矛盾的同时也取得了客户的信任。

下一步，该行将以集中宣传活动为契机，以服务广大人民群众为宗旨，以人民群众满意为标准，深入学习习近平法治思想，大力宣传以《条例》为核心的信访工作政策法规，充分做好阵地宣传，丰富宣传方式，创新宣传载体，持续关注客户信访需求，做到有访必接、有信必办、办必办好，以实际行动为客户解难题、办实事，不断提升信访工作效能与整体水平，推动信访工作依法合规运行。

（供稿：华夏银行西安分行）