保护金融消费者合法权益，是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容，也是金融机构应当践行的社会责任。近年来，招商银行西安分行牢固树立以人民为中心的发展思想，深刻把握金融工作的政治性、人民性，坚持“价值银行”战略指引，多措并举、积极作为，持续强化消费者权益保护和服务管理，奋力推动金融消保工作迈上新台阶。

优化体制机制 提升服务质量

招商银行西安分行不断优化完善消费者权益保护管理机制，将深化消保管理转化为“价值银行”战略的具体实践。坚持“一把手”靠前站位，定期听取客户投诉声音，了解客户诉求，从机制、流程等方面找问题、寻症结，推动跨部门、跨条线统筹协作，及时解决客户诉求、优化服务流程。

坚持“大消保”工作理念，完善消保与服务管理“十大体系”，打造全方位管理模式，实现消保工作精细化、规范化管理；推出支行消保与服务管理“六大体系”，全力提升网点管理工作。

坚持创新消保工作机制，聘请千余名客户成为“荣誉服务体验官”，定期开展沙龙、恳谈会、访谈等活动，倾听客户体验感受。支行行长主动参与，直面不足、寻找差距、明确责任、细化整改，持续从细微之处入手改进提升。针对特殊群体，该行还定制推出“暖心服务手册”“暖心交流卡”等服务工具，为客户做好个性化的服务关怀。

强化消保审查 筑牢首道防线

业务发展，消保先行。《银行保险机构消费者权益保护管理办法》中明确指出，银行保险机构应建立消费者权益保护审查机制，健全审查工作制度，从源头上防范侵害消费者合法权益行为的发生。自消保审查系统上线以来，招商银行西安分行不断优化工作内容，新增前置内审并增设消保审查内审员、出台《招商银行西安分行消保审查必读100条》，帮助全行员工了解消费者权益保护审查工作要点，不断强化消保审查质量。截至发稿，该行消保部门累计审查新制度、新产品和新服务4000余件，以“双保险”筑牢金融消费者权益保护第一道防线。

聚焦重点群体 呵护客户权益

招商银行西安分行深入践行“金融为民”理念，不断丰富金融宣传教育阵地，拓展服务边界，重点关注老年人、学生和新市民群体，开展形式多样的金融知识教育宣传普及。

针对大学生群体，该行组织开展“反诈游园会”主题活动，将反诈知识与游戏互动相结合，通过创意的设计、新颖的布展，以寓教于乐的方式为学生群体普及反诈知识；针对老年群体，该行打造“您身边的金融卫士”品牌，走进养老院、老年社区，以金融知识讲堂等形式，帮助老年群体守护财产安全，并邀请退伍军人及其孙辈参观红旗百年教育实践基地、观看反诈皮影戏，结合陕西地方特色开展创意教育宣传活动；针对新市民群体，该行通过持续进企、进社区等开展防范金融诈骗专题讲座，讲解常见诈骗陷阱圈套，帮助新市民群体提高防范意识，保护好个人及家庭的财产安全。

据悉，在2024年“3·15”期间，招商银行西安分行将面向残障群体，开展“金融向善 让爱无障”教育宣传活动，通过节目表演、金融知识宣讲、免费体检等环节，向残障人士提供关怀慰问，并开展金融知识教育宣传活动。针对青少年群体，该行设计制作《儿童金融知识涂色手册》，结合招商银行“招小宝”IP形象，以通俗易懂的语言为儿童普及简单金融知识和反诈内容。3月15日当天，该行行长室成员、各支行一把手将担任“首席消保教育宣传大使”，在网点开展值大堂活动，向消费者发送折页、讲解金融知识，近距离倾听客户声音。

金融消保工作至关重要，未来，招商银行西安分行将继续坚持以金融工作的政治性、人民性为指引，强化机制体系建设，优化客户服务体验，深化金融知识宣教，切实保障金融消费者各项权益，为共同创造健康有序的金融消费环境贡献招行力量。

（供稿：招商银行西安分行）