“差点上当受骗，真是太感谢西安银行的工作人员了”，63岁的王先生心有余悸的说道。近日，王先生来西安银行办理转账业务，当告知大堂经理收款方为“某某投资公司”后，大堂经理瞬间提高了警惕，耐心劝说其拨打电话核实该公司资质，“投资公司工作人员”得知是在银行网点来电后匆忙挂断了电话，王先生这才如梦初醒。
随着信息社会的高速发展，电信网络诈骗犯罪也花样不断、层出不穷，而识骗、防骗能力较差的老年人则首当其冲成为了犯罪分子实施诈骗的目标。为强化对“银发族”金融消费权益的保护，西安银行多措并举不断加大防范电信诈骗的宣传力度，帮助金融消费者保管好“钱袋子”。
严守“三道关卡” 预防老年诈骗
通过不断总结各式电信诈骗案例，西安银行设置“三道关卡”，线上线下多种途径助力老年消费者群体减少电信诈骗。
一是大力普及金融知识，多角度加强投资者教育。西安银行通过微信公众号宣传金融知识，员工自导自演风险提示、以案说险的视频、小品，印制有醒目风险提示图案的购物袋、记事本等，以老年人喜闻乐见的形式，进行养老诈骗的风险防范和自我保护教育。
二是加强全员业务培训，提升一线员工金融诈骗鉴别能力。通过组织业务学习，行内警示案例分享等多种形式强化员工柜面安全防范意识，营业网点员工在日常工作中对大额、异地转账的汇款目的及收款人进行询问，对形色匆匆且携带大量现金的可能受骗人员保持警觉等，为守住老年人的养老钱再添一道防护墙。
三是数字化转型助力防诈，让犯罪手段无处遁形。西安银行通过“反洗钱分析监测系统”“反洗钱可疑案例AI智能监测系统”“统一数据查询平台”“交易反欺诈”模型监测等技术检测系统，对客户操作过程中的异常交易进行自动化实时甄别、预警和处置，加强养老诈骗监测预警。
线上线下齐发力 做实做细老年服务
为切实解决老年人在金融服务方面遇到的突出困难，西安银行全面贯彻人民银行西安分行《适老现金服务规范指引》精神，打造“适老化支付服务示范网点”6家。同时，全省137家网点完成适老支付服务达标，实现适老化支付服务达标网点100%全覆盖。
线下网点服务配置提升的同时，网点线上科技服务也在不停更新迭代，譬如自助设备的语音提示、屏幕的大字体显示以及重要提示用彩色展示，让老年客户享受到数字金融带来的便利；在排队机刷折预约，取得预约号后在ATM机上通过预约号、存折账号、账户密码进行取款，大大缓解存折客户取现难问题。
值得一提的是，对于使用个人电子渠道的老年客户服务，西安银行真正做到精益求精，准确解决老年群体使用痛点。譬如提供智能语音“一语直达”功能，老年客户使用预留电话拨通客服电话后，说出“转人工”便可直接转接人工座席，避免了老年人长久等待或无法接通的情况；手机银行APP开发包含数字人转账、交易明细查询、资产与负债、账户保险箱在内的四大老年人常用功能，其中关爱版的所有功能界面字体放大，操作流程简洁易懂，老年人也可无障碍使用。
践行西银好担当 扎实推进金融消费者权益保护
西安银行围绕金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权八项权利，扎实推进消费者权益保护工作取得实效，面向大众客户及“一老一小”、青少年、残障人士、新市民等重点群体开展差异化、科技化、务实化的金融知识教育宣传。
该行充分发挥营业网点主阵地作用，在营业大厅设置独立的公众教育专区，摆放各类公益宣传折页和书籍，供广大的金融消费者进行阅读和学习。同时结合消费者需求“进社区、进校园，走村镇、下工地”，开展金融知识宣传普及活动。在西安文理学院、老年大学、交大附中浐灞右岸中学等，西安银行员工通过向师生介绍身边的真实案例，提醒大家理性消费，远离校园贷，树立正确的价值观、人生观。此外还通过上门服务形式，走进企业面向农民工群体进行金融知识宣教，详细讲解个人信息安全、防范电信诈骗等相关知识。
（供稿：西安银行王晨）
【编辑：张波史雅蕊；审核：白来勤】
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