今年以来，长安银行认真贯彻落实人民银行及银保监局关于推进“适老化”金融服务各项监管要求，从机制建设、产品设计、网点服务以及宣传教育等方面，不断优化和改进服务模式，着力解决老年客户群体“急难愁盼”问题，为老年人在金融服务领域提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。经过重点创建和打造，2022年12月长安银行西安高陵区支行顺利通过检查和复评，被陕西省银行业协会命名为“服务老年人特色网点”，成为首批表彰命名的18家银行业示范网点之一。
西安高陵区支行作为长安银行重要的区县金融服务阵地，全量客户数2.87万人，其中60岁以上老年客户约3800人，老年客户数在长安银行西安地区机构中位列首位。针对支行客户结构和特点，该支行在老年客户服务上狠下功夫，提出了“长相伴 安相随 银有孝 行有道”适老化服务理念，从网点设施、厅堂服务、上门服务、线上服务、金融知识宣传教育、消费者权益保护等入手，全面推进适老服务工作。一是坚持党建引领，“我为群众办实事”有特色。以党史学习教育活动为契机，深入开展“我为老年客户办实事”实践活动，围绕老年人金融服务需求、生活需求等问题，建立敬老爱老助老服务体系，先后携带移动终端设备提供“特事特办”上门服务60余次，开办金融知识宣讲80余场，覆盖7000余人次，有效提升老年人理财安全意识，耐心指导老年客户使用手机银行、智能柜员机等金融服务便利。2022年，在反洗钱、反电信诈骗等活动中，为老年客户挽回损失5次，挽回金额57万元。二是完善制度保障，优化适老服务标准有重点。先后制定了《营业室特需客户服务流程指引》《营业室老年人上门服务操作流程》《营业室弹性排班工作实施细则》等规章，完善了《营业室突发情况应急预案（突发疾病）》《营业室突发情况应急预案（电信诈骗）》等多项制度，把老年客户服务贯穿于支行各项工作之中，营造了浓厚的适老服务氛围。三是优化服务环境，打造适老服务网点有特色。以“老有所养、老有所靠、老有所学、老有所乐”为主题，积极优化厅堂布局，完善网点服务设施。设置了老年人金融知识普及专栏、适老服务专区、长者驿站活动室以及老年人投诉处理工作室等，让老年人感受到"家"的舒适和温暖。打造了老年人阅览室和网络体验区，组织开展老年客户观影、才艺大赛等活动，进一步丰富老年客户的服务需求。四是强化服务意识，关爱老年客户群体有作为。“老吾老，以及人之老”，设置了敬老服务窗口，倡导“声音大一点、语速缓一点、提示多一点、笑容甜一点、服务暖一点”的用心服务，化解老年人“不敢问、没人教”的心理负担。定期开办了“老年沙龙活动”，面对面为老年客户答疑解惑，在加大老年客户金融知识教育宣传力度的同时，耐心为老年客户介绍与其风险偏好匹配的金融产品。在服务和消费者权益保护工作中，将老年客户群体服务作为关注重点，把服务是否耐心、流程是否规范、风险提示是否到位等作为重要标准之一。五是共享金融科技，助力适老金融服务有温度。深入挖掘老年客户使用手机银行“想用不会用”“想用不敢用”等痛点和需求，面向老年客户介绍长安银行手机银行“简洁版”，指导操作智能手机；疫情常态化防控期间，指导老年客户学习使用“健康码”通行、手机支付等功能，帮助老年客户逐步掌握支付、理财、出行、就医等多场景的智能技术应用，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，在信息化技术发展中得到更多的获得感、幸福感和安全感。六是践行普惠初心，延伸金融服务触角有成效。为适应农村老年人金融资金流动特点，实现便民金融服务，推进普惠金融全覆盖，该支行已建成惠农支付服务点28个，安装惠农业务终端28台，为居住在乡镇的老年客户群体办理小额取现、转账汇款、余额查询等业务提供了便利条件，全面满足和保障农村老年客户的金融服务需求，让老年客户在家门口便可享受到便捷、安全、高效的金融服务。
西安高陵区支行“服务老年人特色网点”的成功创建，是监管部门对长安银行适老化服务工作的肯定，也为长安银行全行各级完善工作机制、改进金融服务、创建特色服务品牌提供了借鉴。下一步，长安银行各级各机构将围绕总行和监管部门“适老化金融服务”各项工作部署，聚焦产品支持、网点设施改造、服务质量管理、特色服务打造、品牌宣传等重点，以“服务老年人特色网点”为标杆，持续深化和推进“适老化”金融服务工作，力争各项工作再上新台阶。
（供稿：长安银行连庆）
【编辑：张波史雅蕊；审核：白来勤】
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