在金融产品和服务日趋多样化的今天，面对愈发复杂的金融消费环境，兴业银行西安分行始终牢固树立“以客户为中心”的消保理念，从维护好广大金融消费者长远和根本利益出发,建立消保工作常态化机制，细化消保工作细节和流程，丰富消保宣传渠道，不断提高金融服务覆盖面和普惠性。以金融之情，搭建服务市民的“连心桥”，为客户提供有情怀、有温度、有品质的金融服务。

责任：金融逆行者 服务显担当

2021年12月23日，随着疫情防控形势日益严峻，西安进入封闭管理期，整座城市仿佛按下了暂停键。然而，连结着千家万户金融服务没有暂停键，兴业银行西安分行公布7×24小时“云端”服务渠道，全体员工始终“在线”，通过手机银行、电话、短信、微信等开展线上业务指导，第一时间响应客户金融服务需求，保证疫情期间各项金融服务。与此同时，一些需要线下配合办理的业务并没有过多地受到疫情影响。根据疫情防控要求，在兴业银行西安分行辖内网点均暂停营业的情况下，位于唐延路的分行营业部始终开放，以保障特殊群体的需求和企业业务办理。

二十多个日夜里，西安分行营业部会计主管白睿琳带领多名员工以行为家，一直坚守岗位。他们及时为客户办理信用卡激活，保障了群众居家期间生活消费；为医院办理代发工资业务，保障医护人员工资的按时发放；为防疫企业办理转账付款，保障了疫情防控资金需求；为企业办理贷款放款业务，保障企业生产经营运转……回忆起疫情期间特殊的工作经历，白睿琳这样说道，“这只是岗位职责的一部分，再其岗，谋其责，行其权。星星之火，足以燎原，特殊情况下，这是所有消保人都该去坚守的责任和义务”，简单的几句话，代表了金融消保人面对疫情，以客户为中心，不畏艰险、克服困难、勇于承担的态度。

情怀：利民便民为民 群众冷暖在心中

“我中午过来热下饭，吃完还能休息一会。工作人员都很热情，还教我微波炉怎么用”，兴业银行西安分行营业部大厅里，环卫工人杨阿姨正准备坐下来吃饭。软皮沙发、饮水机、微波炉、充电器、雨伞、消毒洗手液、血压计……这正是兴业银行西安分行营业部“兴公益”惠民驿站一角。在这里，大厅内的洗手间为南来北往的路人开放，外卖小哥、环卫工人、交警等户外工作者空闲时进来接杯热水歇歇脚。银行不再以高高在上的形象示人，而是敞开大门迎接每一位平凡的劳动者，为他们尽可能提供生活上的便利。兴业银行西安分行以实际行动诠释了“金融为民”的情怀，解决群众的“急难愁盼”，将打造“有温度的银行”这一服务理念延伸到非金融领域，深化网点功能建设，赋予有形的网点更丰富的内涵。

在此基础上，兴业银行西安分行还依托“兴公益”惠民驿站，在营业网点、社区、广场，开展各类金融知识宣传活动，加大金融知识的传播和推广力度。针对老年人金融需求的特点，重点进行金融知识推介、金融风险防范宣传，让老年人更好的共享信息化发展成果；向农民群体介绍助农取款知识、金融政策；为务工人员普及电子支付工具使用技巧，并对金融诈骗常见手段、常见金融陷阱的识别方式开展金融教育；提示青少年远离不良网络借贷以及向残疾人普及人民币防伪特征等。引导公众科学合理使用银行产品和服务，提升消费者保障自身资金财产安全的意识和能力。

除了做好线下金融知识宣传工作，西安分行还充分利用互联网新媒体渠道，开设兴业银行西安分行微信公众号消保专栏，开展了一系列线上原创金融知识宣传活动。“唐妞兴话”小课堂、“小兴课堂”已成为深入人心的网上金融知识普及阵地，以生动有趣的宣讲方式，将金融知识送到千家万户。

温度：守护“朝阳升” 情暖“夕阳红”

家家都有小，人人都会老。为老年客户提供专属适老金融服务，引导少年儿童树立正确的价值观和消费理念，是兴业银行西安分行消保工作中重要的一环。

2月10日上午，一位94岁高龄的老年客户步履蹒跚地走进兴业银行长安北路支行，工作人员见状连忙迎了上去，搀扶老人坐下来。由于客户年事已高，并不能很好地表达业务诉求，营业厅主任郭亚新拿来纸和笔，耐心问询，反复沟通，最终解答了客户的疑惑。了解到老人一路前来的波折，客户经理又开车把老人安全送回了家中，并为老人送上小礼物。“你们帮我解决了问题，又送我回家，真的太感谢你们了”，老人有些激动。当天，老人的家人也致电向支行表示感谢。

以上只是兴业银行西安分行日常工作中的一个缩影，在兴业银行西安分行的每一个网点中，都能见到为客户提供“适老服务”的专岗人员身影，他们为有需要的老龄客户提供咨询引导、疑问解答、预约服务、单据填写、全程陪同等各项服务；同时在厅堂网点内配置了老龄客户配备轮椅、老花镜、放大镜等辅助用品，放置针对老龄客户通俗易懂的宣传读本、办事指南、资料清单等；充分考虑老龄客户需求，强化厅堂服务流程，进一步为老龄客户提供更省心、更暖心、更安全、更便捷的服务环境。

带领孩子走进银行，给孩子带来一份特别的成长体验，这将是一个美好梦想开启之旅。近年来，兴业银行西安分行积极探索创新针对少年儿童的金融活动模式，开展了多期“小小银行家”金融知识宣教活动。通过金融基础知识学习、现场参观、实践操作、趣味游戏、模拟经营等方式加深少年儿童对金融知识的了解，引导并培养孩子良好的金钱观和理财消费观念，学会合理消费，养成勤俭节约的好习惯，为他们的长远发展带来正面影响。

“真诚服务，相伴成长”是兴业银行西安分行始终秉承的服务理念，长安兴业人将立足“好银行助生活更美好”发展使命，持续提升金融消保服务能力和服务质量，助力实现人民群众对美好生活的向往，让金融服务有温度更有力度。