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浙商银行西安分行见微知著 聚焦“双服务”

发布日期:2020/8/31 15:58:04   点击数:
  “双服务”是浙商银行为提升服务质效,提出的一项针对基层和客户服务的工作要求。咸阳分行作为西安分行辖属的唯一一家二级分行,各项业务稳健发展,内部管理持续提升。尤其今年以来,咸阳分行围绕“双服务”工作要求,以创建省级文明规范服务示范单位为契机,全员参与、戮力同心,不断完善硬件服务设施、提升软件服务能力,努力打造区域内同业优质服务网点和形象标杆。
  一、自我驱动,学习提升,软件“硬”核提质增效。
  该行积极开展全员读书活动,以“好书大家读”为读书主题活动,利用分行内部阶梯,贯穿分行二三楼,延伸到四楼,实现转角遇到书的阶梯学习氛围,每位员工推荐自己最喜欢的一本书及推荐这本书的理由,相互学习、共同进步,真正让大家懂得了“学习使人进步”、“书山有路勤为径”,同时通过这种方式让员工上下楼梯,起到锻炼身体的作用。切实将读书文化植根到日常工作学习中,从读书中提升自我,从读书中明白道理,提升技能,扩充知识,开阔眼界,更好的服务于工作生活和学习。
  所有服务的提升,都离不开员工自身硬核知识的增长和综合素质的打造,通过学习读书等基础知识的积累沉淀,为该行向客户提供优质、高效服务打下了良好的软件基础。
  二、狠抓细节,见微知著,硬件“软”化宾至如归。
  一是综合利用中岛服务台,日常配备2-3名大堂服务员工,引导客户分流,指导办理各项业务,通过智能化服务设备,实现“人机互联”,让硬件有温度,让科技有柔度。
  二是提供智能WI-FI,保证客户厅堂上网安全,张贴创意免开口提示卡贴,为聋哑人士和外籍人士化解交流不便的尴尬;拥抱互联网金融,提供“扫浙里”缴费业务,单位财务人员无需移步就可缴纳现金相关费用,方便、快捷、环保,此外,柜面设计了快捷业务扫码链接,通过扫码就可以查询网点分布、理财购买、开户资料清单等相关业务。
  三是细分大堂区域,将厅堂功能分为现金业务客户区、非现金业务客户区、智能银行区、自助银行区、电子银行区、财富管理区、公众教育区、客户等候区、便民服务区等9个区域。厅内牌物摆放合理规划,适用标示专人负责,厅内环境管理多而不杂,忙而不乱,让客户在享受银行专业化服务的同时,时刻感受到银行对客户的关爱与温暖。
  三、标准服务,勤学苦练,软硬结合方显初心。
  一是利用每日晨会,推行“六步曲”“规范文明用语”、“微笑服务”、“手语服务”、日常英语口语等训练,实行“首问负责制”,对客户负责。二是加强员工的操作技能练习,按照各岗位工作特点和要求,制作形成工作手册,规范岗位工作,优化整合操作流程,为客户提供准确、快捷的服务。三是开立弹性服务窗口、涉外服务窗口、快速业务办理窗口、货币兑换窗口等专用服务窗口,并开展针对特殊人群的手语培训、礼仪培训、技能培训,不断完善软硬件设施提供无障碍服务,提供上门服务延伸服务内涵,提升客户服务体验满意度。四是以大堂经理和理财经理为抓手,按照客户办理业务的类型科学合理分流,规范营业大厅客户服务流程,加强对自助机具、智能柜员机、硬币兑换机、网上银行、电话银行、手机银行的介绍宣讲,积极引导客户使用体验。

  下一步,浙商银行将持续细化“双服务”工作措施,明确目标,落实责任,通过规范服务标准、增强服务能力、创新服务方式、构建服务工作长效机制等措施,进一步提高服务满意度,提升客户体验感。

  (供稿:浙商银行西安分行 杨宝平)

                                 【编审:荆东;编辑:张波】