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笃行奋进提服务 奋楫破浪创千佳——邮储银行西安市分行营业部创建“千佳网点”纪实

发布日期:2020/7/30 15:26:46   点击数:

  邮储银行西安市分行营业部自2008年成立以来,始终秉承“以客户为中心”的服务理念,坚持“转型提升、联动发展、综合营销”的发展思路,多年来采取积极有效措施,努力完善服务设施、优化服务流程、创新服务手段,在行业内逐渐成为资产规模大、经济效益高、服务质量好的明星网点。


  近年来,该营业部先后获得中国银行业协会“三星级网点”“四星级网点”“五星级网点”“十佳示范单位”,团省委“青年文明号”,总行“安全管理标准化达标网点”等荣誉称号,连续四年获得邮储银行陕西省分行“十优支行”、“突出贡献支行”、西安市分行“十佳支行”。
  今年,该营业部以创建“千佳网点”为契机,坚持形式与内容俱在、精神与实质融合,积极倡导以“家”文化为核心的服务理念,主动打造贴心到“家” 、情同一“家”、全心爱“家”、合以治“家”的企业文化,将“家”文化融入到经营发展的方方面面,不断提升网点服务水平、突出品牌形象、增强客户体验,力争成为客户满意、员工认同、社会认可的转型标杆网点。
  服务细致入微,贴心到“家”
  步入该营业部大厅,可以看到明显的分区管理,科学规划的客户动线、醒目的提示标牌、智能设备指引等,能够很好的引导客户分流,还设置了爱心专座等便民服务区,每一处细节都透露着贴心的服务。厅堂员工本着“来有迎、问有答、走有送、错有歉、赞有谢”的服务理念,一杯热水、一声问候、一个微笑,从细微处入手,不断提升客户体验,为每一位前来办理业务的客户提供满意的服务,并为环卫人员、城市建设者等社会劳动者提供爱心休息区,作为纳凉取暖的好去处。此外,厅堂员工特别重视老年客户、残障人士等特殊服务群体,满足其特殊需求,不仅设置了两处专用通道,还为有需要的客户提供轮椅、婴幼儿推车等租借服务,对无法亲临网点办理业务的客户,实行特事特办,提供便捷人性化的上门延伸服务。2019年5月,一位在事故中失去子女的老人,因表达不清,辗转多个网点后业务均未办理,通过分行营业部员工的细心询问,了解了老人的真实诉求,第一时间与上级部门进行沟通,在公证处进行信息核实,确认无误后,员工开车送老人回家,并协助老人在附近网点成功办理了业务,这件小事,虽然微不足道,在老人心中确非常重要,充分体现了邮储银行“尽心尽责,为民解忧”的服务宗旨。
  奉行客户至上,情同一“家”
  该营业部奉行客户至上的服务理念,急客户之所急,想客户之所想,把客户当家人,把客户的事当家事,一方面利用节假日举办“庆春节”“三八女神节”“六一儿童节”等活动,吸引客户参与其中,感受其乐融融的活动氛围,在营业网点就能收获“家”的体验,另一方面,积极参与社会公益活动,在“爱心助农”活动中,帮助客户解决青葱滞销问题,批量购葱,免费发放,既解决了客户的难题,又为周边广大居民提供了实惠;多次组织员工积极参加扶贫帮困、社会服务等公益活动,走街道进社区帮助弱势群体,为特殊教育学校送书籍、文具,每年3月20日开展“邮爱公益日”活动,关注贫困地区中学生,帮助解决贫困学生实际困难,通过一系列志愿服务履行社会责任,践行国有大行的使命担当。
  注重员工关爱,全心爱“家”
  该营业部注重员工关爱,设立员工专属休息室,配备减压拳击沙袋、毽子、跳绳等娱乐用品,及时缓解员工工作压力。疫情期间,为了丰富大家居家防疫生活,举办了线上厨艺大赛,员工将自己做的美食照片发至微信群进行投票评选,复工后为员工配备了充足的防疫用品,确保员工安心工作,营造温馨和谐的大家庭氛围。
  案防合规,合以治“家”
  该营业部强化日常培训学习,开展合规小讲堂,增强员工合规意识;开展反洗钱、反假币培训,提高员工的风险防控能力;坚持定期开展防火、防抢、防暴演练,增强员工安全防范意识;实行案件防控目标责任制,确保各项业务稳健发展;开展以“了解我的员工”为目标的家访活动,深入员工家庭谈心谈话、了解情况,掌握员工思想状态、家庭情况及八小时外的动态信息,切实防控员工道德风险,为分行营业部的高质量、可持续发展营造良好的内外部环境。

  栉风沐雨不忘初心,砥砺前行只争朝夕。邮储银行西安市分行营业部将持续践行“家”文化理念,不断提升服务质量,为客户带来“宾至如归”般的服务和体验。

  (供稿:邮储陕西分行 高雷 撰稿:邮储西安市分行营业部 高远冰

                                 【编审:荆东;编辑:张波】