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聚心 聚力 聚情 见未来——探索民生银行西安锦业路支行“优秀”背后的故事

发布日期:2020/7/13 11:24:29   点击数:

  民生银行西安锦业路支行自2012年成立以来,一直以“树立行业典范、创建一流银行”为训诫,坚持在提高客户综合服务能力方面下功夫,以金融服务为纽带,以创造价值为目标,全方位满足客户多元化的金融服务需求,实现员工与客户、客户与银行之间的共同成长。


  2020年,民生银行西安锦业路支行以文明规范服务“千佳”示范单位创建活动为契机,全员参与、严格对标、强化执行、优化流程,以更饱满的热情、更精准的服务回报客户,以高质量的创建活动推动各项工作的发展。
  强化核心体系  勇攀服务高峰
  为了更好的提高支行客户服务综合能力,近年来,锦业路支行推行了一系列有效措施,强力提升客户服务感受。

  一是推行“举手迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、巧营销、举手送”服务七步曲、首问负责制、“先外后内”原则。二是按照各岗位的特点和要求,制作工作手册,规范岗位职责,优化整合流程,为客户提供准确、快捷的服务。三是基于客户到店旅程感受最优原则,细分流量客户类型,精准识别、科学布局、合理分流,加强对自助机具、智能设备、网上银行等介绍宣讲,引导客户积极体验,厅堂环境忙而不乱。四是组织开展针对特殊人群的手语、礼仪和技能培训,不断完善软硬件设施提供无障碍服务,提供上门服务,延伸服务半径,提升客户服务体验满意度。五是不断创新服务,通过制作业务流程示意图等形式方便快捷的解决到店客户业务疑问,同时尝试线上直播宣传,使客户足不出户掌握金融知识。六是优化激励考核机制,将服务规范和操作规范执行情况纳入员工绩效考核,员工之间相互比学赶帮,相互指导,提高员工文明规范服务的意识和主动性。


  汇溪流成江海  积跬步成千里
  长期以来,锦业路支行在经营中一直坚持着“汇民生、惠生活、惠投资”的服务文化,打造“聚心、聚力、聚情”的服务品牌,服务基因根植在每一名锦业路支行员工的血脉当中,与客户一起共同成长。
“汇民生”即通过青春奋进的团队,积极拓客,延展服务,让不同行业、不同类别的客户汇聚民生;“惠生活”即通过“流动的银行”服务模式,为企业提供定制化服务,建立企业与企业、企业与客户之间的伙伴关系,实现银行和客户的共同成长;“惠投资”就是将金融风险防控和金融知识普及推广给各类客群,重点聚焦青少年群体,有义务及能力让孩子们在步入社会之前学会金融自我保护。
  “聚心”即始终专注于满足客户金融服务需求,发扬“工匠”精神,坚持精益求精的严谨态度,雕琢精准精益的业务知识与服务技能,为客户提供最具“匠心”的专业金融服务。“聚力”即深化“爱心、恒心、责任心”的服务理念,全行上下将服务精神付诸行动,每个员工都贡献着自己的力量,让每名客户都能从金融服务中得到最大的满足。“聚情”即始终坚持以真诚的态度为客户服务,视客户为亲人,想客户之所想,急客户之所急,关注服务细节,为客户提供“最有温度”的服务。
  经过多年的付出和沉淀,锦业路支行的服务得到了周边客户和社会监管的一致好评:2016年获得“共青团陕西省委青年文明号”;2017年获得“中国银行业协会文明规范服务四星级网点”;2018年获得“中国银保监会青年文明号”、“中国民生银行青年文明号”;2019年获得“共青团中央全国青年文明号”、“中国银行业协会文明规范服务五星级网点”。

  同时,通过长期的优质服务积累和支持,锦业路支行在经营业绩上也实现了稳步增长,体现了“服务先于销售、服务创造价值”的理念。2019年,锦业路支行对公客户数1475户,较2018年增长16%;对私客户数52288户,较2018年增长12%;对私存款日均5.73亿,对私贷款余额5.48亿,对公存款日均2.27亿,基金、保险、理财等产品销售类指标及规模增长类指标完成率均排名分行前列。


  特事立马特办  彰显服务效率
  温馨感人的故事经常在锦业路支行上演,特别是在今年年初疫情爆发,全国人民共同抗疫的时刻,锦业路支行肩负使命,为“战疫”胜利贡献着自己的力量。
  全员居家隔离时期,锦业路支行网点暂停营业。一天,锦业路支行对公柜台值班人员接到业务需求电话,原来,生产红外测温热像仪的西安泰豪红外科技有限公司需紧急支付一千万货款,用于采购制作红外测温热像仪的设备,该批设备完工后将投入到一线抗疫工作当中。锦业路支行了解到情况后,支行行长刘鹏第一时间向分行相关部门请示,开辟业务办理绿色通道,分支行人员第一时间赶赴单位,为客户办理了网银转账限额调增,保证客户及时支付疫情防控生产材料相关货款。该业务从接待客户诉求到完成全部业务办理仅用时两个小时,得到了客户的认可和感谢。
  履行社会责任 收获满满感动
  3月的西安刚复工不久,很多小区依然在严防紧守,银行营业厅里的客户相对较少。由于去年元宵节锦业路支行曾经为附近环卫工人送上热乎乎的汤圆,因而支行经常有环卫工人来办理业务。某天中午,一位穿着橘黄色外套的环卫工人来到了行里。当这位环卫叔叔走进行里,大堂经理金玉天亲切地上前问候“叔叔您好,请问您办理什么业务?”环卫叔叔紧张地说:“我想存钱。”金玉天很疑惑,存钱为什么会紧张,但带着疑惑还是将环卫叔叔领到柜台存钱。
  到柜台后,叔叔从怀里掏出一叠旧旧的百元大钞,将钱一张张抚平,小心翼翼地递给柜员。存完钱后,环卫叔叔又来到金玉天面前道:“小姑娘,你能不能教我用一下手机银行”,金玉天疑惑地问:“叔叔,您想用手机银行干嘛呀?”环卫叔叔小心翼翼的说:“我想转账。”
  金玉天心中瞬间一紧,认为可能遇到了电信诈骗事件,便立刻紧张而又警惕地询问:“叔叔,对方您认识吗?”只见环卫工人脸色一红说道:“我想给灾区捐款,汇到武汉的慈善基金会那边。”
  金玉天瞬间感动了,她立刻找来厅堂主管张杨,一起将叔叔带邀请至贵宾室,并给叔叔倒了一杯热茶。闲谈中得知,叔叔是锦业路附近的环卫工人,还是一位退伍老兵,去年来行里参加过元宵节活动,这5000元是他去年一点一点攒下来的,疫情当前他义不容辞地要将自己的所有积蓄捐给国家。
  厅堂主管张杨感动之余,还是劝叔叔少捐一点,毕竟生活并不容易,但叔叔摆摆手道:“就算是老骨头了也想为国家做点贡献。”最终叔叔还是将5000款全部捐给了武汉。看着环卫叔叔一步一步离开,他那本来佝偻的身影在阳光的照射下逐渐变得伟岸起来。

  类似的服务故事数不胜数,锦业路支行多年来一直将满足客户业务需求和履行社会责任摆在首位,践行着打造卓越服务品牌的目标。山高莫问顶,服务永无止境!锦业路支行将一如既往继续勇攀“服务”高峰,为实现“服务看民生”的社会认同而不懈努力。

  (供稿:民生银行西安分行 常晓旭)

                                   【编审:荆东;编辑:张波】