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中行西安二环世纪星支行营业部创建“千佳网点”工作纪实

发布日期:2020/7/8 15:20:52   点击数:

  中国银行西安二环世纪星支行成立于1993年6月,员工25人,其中党团员20人,平均年龄32岁,基本为本科和研究生学历,是一支朝气蓬勃、团结奋进的青年队伍。支行营业部先后荣获2019年中国银行业协会“五星级网点”荣誉称号,2019年中行陕西省分行“巾帼文明示范岗”,2019年“陕西省财贸金融轻工工会五一巾帼标兵岗”。

  2019年末,营业部人民币一般性存款时点余额达到16.31亿元,其中公司存款余额7.72亿元,储蓄存款余额8.59亿元,实现中间业务收入1995万元,实现经营利润9640万元,人均利润达到386万元,全年社保卡发卡单位3358个,共计21260张,个金及公司战略指标均名列前茅, 2019年网点绩效考核排名全行第二。
  为使2020年“千佳网点”创建工作做出成效、做出特色,支行党总支努力践行总行 “担当,诚信,专业,创新,稳健,绩效” 核心价值观,结合自身经营发展和实践经验,创立了自己的企业文化——以“责任,荣誉,和谐,进取”为核心的“行”文化,核心内涵“与您并肩、携手同行”,营业部始终坚持与员工同行,与客户同行,与社会同行,携手同行,共赢未来的服务理念。
  (一)党建引领,锻造务实担当集体
  营业部在工作中深刻感受到:与客户同行,就是在加强自身党建,锻造担当集体,提升服务水平,强化创建意识的同时,与客户开展党建共建,互学互促共赢。
  营业部党支部以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,定期召开“三会一课”,不断强化自身建设,不断为干部、员工把准干事、创业的政治方向、工作重点,坚持党建引领业务发展,以最优的服务提升创建意识,充分发挥战斗堡垒作用和先锋模范作用,把整个集体锻造成了务实担当、团结向上的坚强集体。在今春新冠疫情疫肆虐之际,党员刘蕙、谢舒影同志带领员工王晓丽、马亦威、张乐等同志并肩坚守岗位,制定疫情服务应急预案,坚持每日做好洒扫消毒、测量体温、防疫登记等工作,坚守岗位和职责,开门迎客不间断、用心服务不打折。口罩虽然遮住了他们的笑脸,但无法遮住热情服务的笑眼,他们用眉目传情,给同事以信心,给客户以信任,戴口罩、待花开一直是他们坚守的信念。
  同时,他们积极打造党建共建的营销第二场景,开辟客户合作的新蓝海。分别与中建西安城市发展有限公司、陕西省商贸学校、西安交大康桥饮食有限公司、西安市第八医院多次共同开展支部书记讲党课、十九大专题学习、主题党日活动等。在党建共建活动的推进下,2019年重点客户存款累计较上年日均提升5000万元。 
  (二)注重细节,再造舒心服务环境
  与客户同行,就要为客户再造温暖、温情、温馨的服务环境,以细节服务为抓手,落实“细节体现素质”的理念。近三年累计10余次局部改造,营业部实现了硬件的持续升级和厅堂形象的大幅提升,厅内花卉点缀,标识标牌规范齐全,服务收费公示公开,整体环境宽敞明亮,整洁有序,给客户以舒适、温馨的感觉,功能分区清晰明显。增设了社保卡服务区,理财区、VIP专区,客户区设置两个卫生间,方便社保卡老年客户需求。设有军人、退役军人优先、消防人员优先窗口,以及弹性窗口,可为特殊群体客户优先办理业务。在厅堂添置了电子屏和智能屏,电子屏滚动播放最新银行产品动态,智能屏可自助查询政策法规等方面的资讯,极大地方便了客户了解和掌握各类信息。大厅还设有轮椅等候区、爱心专座、书吧,常年为客户提供免费WIFI、茶水饮品、报刊书籍、残疾人轮椅、无线充电设备、雨伞、急救药箱等便民设施。
  在ATM自助区设置宣传牌,介绍防诈骗知识,引导广大群众坚守正确的金融消费理念。疫情期间,除按规定做好洒扫消毒外,还摆放了免洗手液、抽纸等物品方便客户自我防护。优美的环境提升了客户的体验,热情的精神状态更赢得了客户的信赖。
  (三)强化管理,打造规范服务品牌
  与客户同行,就要满足客户准确、快速、舒心的高层次需求。面对业务种类趋于繁杂的现状,营业部强化内部管理,严格设定服务标准、大力简化服务流程,狠抓技能训练,全面提升员工综合素质,实现客户服务体验度大幅提升,打造规范服务品牌。
  一是抓制度,严管理,提素质。大堂经理严格按照“迎、分、辅、缓、维、跟、送”七步曲为客户提供专业、贴心的咨询和分流引导;现金柜员严格以“举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送”七步曲为要求,为客户提供又快、又好的优质服务;党员佩戴党徽,接受监督,在用心服务的道路上积极发挥党员先锋模范作用。客户进入大厅感受到的是业务办理更流畅了,办理速度更快了,体验更舒心了。
  二是常创新、善引导、简流程。营业部坚持“以客户为中心”的服务理念,不断创新服务管理、延伸服务链条,建立业务和服务微信交流群,大力推行微信公众平台及APP上办理包括预约填单、零钱包预约、中银汇兑、金融理财、网络抽号、动账提醒等金融业务,极大地简化了业务流程,真正做到了让客户省心、省力、省钱、省时。
  三是抓培训、练技能、上水平。业务办理“好、快、准”,受到客户的肯定和信任。营业部严格要求35岁以下的员工每日进行技能练习,全部达到三级能手及以上水平。员工田雪睿获得2018年度陕西省分行“十佳服务明星”、2019年度“五星级柜员”荣誉称号,员工张宇环、马小涵、翟旭聪获得2019年度“四星级柜员”荣誉称号。员工陈奕帆在陕西省分行第20届业务技能大赛获得对公第四名的优异成绩。技能水平的提高,有效提升了营业部的客户接待能力,也提升了客户“回头率”和“好评率”,真正实现了专业化服务。
  为进一步提升服务品质,凸显专业水平,营业部以加强产品与行业知识的学习为切入点,邀请外部讲师以及省行支行条线人员开展业务培训,及时通过晨会、夕会、月度、季度总结会,就重点业务、客户挖掘、营销技巧等进行宣讲,大力提升了员工对金融知识、业务要点、差错防范及客户拓展的能力,实现了“让每一位客户的疑问都能得到专业的解答,每一位客户的金融需求都能有专业的方案”的最终目标。营业部作为周边客户最满意的银行之一,赢得了客户的信赖和认可,也获得了业界的支持和赞誉。
  (四)创新驱动,构造智能服务模式
  与客户同行,就要预判客户对高科技的需求,先人一步,构造智能服务模式。疫情期间,该行采取更智能、全场景、个性化中国银行手机银行的独特优势,得到了客户的极大信赖,功能覆盖全币种,整合集团内基金、证券、保险等多产品,打造全场景,覆盖全国所有省份水、电、燃气等80余类生活缴费,支持9种语言模式,定时互动,为每位客户量身定制专属服务页面。同时,中国银行还开发了“平安中行”、“公益中国”、“复兴一号”等手机应用,既能满足员工使用,也可提供给合作客户使用,实现警示教育、扶贫助贫、党员学习、交纳党费等功能,真正实现“一机在手,走遍全球”、“一机在手,共享所有”的6大智能体验。大力推广中行手机银行,截止目前,手机银行客户累计交易客户数约1.65万户,且以每年约4500户的新客户持续增长,极大地丰富了广大客户的金融消费和日常生活方式,客户真切感受到了中行人慧心、爱心和关心。
  (五)关心关爱,营造幸福工作氛围
  与员工同行,就要给员工营造舒适的办公环境、丰富的业余娱乐休闲生活、搭建员工成长成才的平台,促进员工身心健康和事业发展,助力每一位员工实现梦想。
  该行开辟了较大面积的职工之家、党员之家,可供员工一周两次的瑜伽训练和每日的乒乓球活动,开办网球队、羽毛球队,并定期训练;每年组织健步走、植树活动。工会坚持“四必访、三必谈”,每年为员工送生日卡,三八有妇女节专场,六一有亲子互动,食堂还专门为营业部换班的员工添置了新式消毒保温箱,定期组织员工培训、青年员工座谈会、员工大会等,并广泛听取员工心声,为员工办好实事,让员工快乐工作、幸福生活。如此种种,极大地激发了员工的主观能动性和工作积极性,提升了大家的服务意识,改善了大家的服务模式,实现了服务效益,涌现出了多位先进典型:
  营业部客户经理王变玲运用“五施”工作法,拉近了客户关系,使得今年她的一位客户从他行转入2000万元,做了三年定期的大额存单。客户经理杨洁专业真诚的服务精神,使得客户对营业部有非常高的忠诚度,“时间,验证了人心;交往,见证了真情”,她的一位客户在今年三月823万元的理财产品到期后,又从他行转入本650万元存款,接着还在三月末买了1000万元两年期的表外理财产品和500万元半年期的表外理财产品。大堂经理韩佳就是微笑服务最好的代表,她的微笑与真诚感染了一位社保卡客户,让这位客户一次从他行转入本行430余万存款。大堂助理吴亚茹表现突出,她细致、贴心的服务多次获得客户的点名表扬,是营业部的服务标兵。在客户心中,这些优秀的客户经理、大堂经理永远是二环世纪星支行一道亮丽的风景线。
  (六)奉献社会,践行国有大行责任
  与社会同行,就是要回馈社会、奉献社会,与国家同命运、与时代同进步。在全国疫情肆虐之际,驰援湖北、同心抗“疫”成为银行人共同的心声,营业部全体党员通过总行 “复兴一号”平台,以缴纳额外党费的形式积极捐款,共青团员通过中国青少年发展基金会平台进行捐款,全体员工通过 “公益中国”平台进行捐赠,全员共捐款3000余元。
  来势汹涌的疫情也阻碍了北四县贫困村果农的苹果销售,果农果商心急如焚。关键时刻,中行上下齐动员,助销苹果140余万斤,营业部也献出微薄之力,购买苹果50余箱。果箱上“造物无言却有情,每于寒尽觉春生。千红万紫安排著,只待春雷第一声”的诗句饱含着中行人和北四县共同抗疫的坚定信心和坚强决心。
  疫情期间,在西安公共卫生中心紧张建设之际,深迈瑞西安研究院等单位复工复产之时,营业部将紧急联系调配的消毒水、一次性手套、口罩及方便食品送至建设工地,送到客户手中。还为多家民营中小企业累计投放普慧金融贷款700余万元,助力企业顺利复工复产,献出了绵薄之力。西安市政府感谢信中一句话:“一个有社会责任感的企业一定会走得更远”,就是对营业部最好的鞭策。
  中行二环世纪星支行营业部将切实履行党建引领,扎实践行企业“行”文化,以服务创建为契机,强化服务品质,提升服务品位,打造一流的服务品牌,带动全行业务持续、稳健、全面发展。

  (供稿: 中国银行二环世纪星支行营业部

                                 【编审:荆东;编辑:张波】