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融梦百佳--中国银行西安高新支行营业部全国“百佳”创建经验

发布日期:2020/7/6 15:24:09   点击数:

  中国银行西安高新技术开发区支行营业部成立于1992年12月,营业部现有员工31人。党员12人,所有员工都具有本科及以上学历,其中3人获得AFP金融理财师,1人获得CFP国际金融理财师及CPB私人银行家资格,是一支积极、向上,充满活力的队伍。



  从2013至今,追求一流服务是高新支行营业部的服务宗旨。营业部通过不断的完善服务设施、改善服务环境、优化服务流程、强化员工服务理念,先后荣获了中国银行业文明规范服务五星级网点和两次千佳示范单位,并于2019年成功创建全国百佳示范单位。
  通过此次创建,高新营业部员工的服务水平得到了提升,客户的满意度得到了提高。创建过程中,也涌现出了众多先进个人和优秀人才,其中有6名员工走向了管理岗位。
  高新支行营业部结合西安高新区地域特征和客户特点,在创建过程中,逐渐形成了独具特色的融创智慧、融生和谐、融入情怀、融达昌盛的“融”文化,也寓意着:中国银行高新支行营业部将全力支持三秦经济建设的发展。
  一、融创智慧
  将智能科技融入金融服务。在高新支行营业大厅统筹配备了一系列自助智能设备,率先开展智慧银行建设。智能柜台将原本30分钟的业务缩短到5分钟;工商一体机为企业客户提供注册和打印营业执照等便利;网银体验机能让客户对中国银行电子渠道产生更加深刻、直观的感受,而自助引导台为客户提供了多种信息查询与公示,给客户良好的体验。
  将“骆驼精神”融入客户服务。在中国银行西安高新支行营业部有这样一支队伍,她们每天忙碌在柜台一线,为高新区370多家进出口企业办理各类外汇业务,她们开拓创新、坚韧不拔,无私奉献,大家亲切地称她们为一带一路上的“小骆驼团队”。为了更好的服务客户,提高工作效率,在符合外管政策的前提下,小骆驼团队发挥自己的专业特长,总结出了两套方便客户的便利化流程,在出口收汇时她们利用电子沟通的便捷化模式,为客户大大避免了因汇率变动而产生损失和风险;在进口付汇时,她们创新电子化的审单模式,使客户足不出便可以办理业务。深受客户和监管机构的肯定,华商网、三秦都市报等多家媒体对她们进行了报道。
  将跨境服务融入客户需求。 中国银行西安高新支行营业部成立了同业首家跨境金融服务中心,为客户提供专业、贴心的一站式服务。海外见证开户系统内首开,签证通系统内首办,留学贷款系统内首笔,外币零钞包系统内首配,26种外币兑换系统最全,外币结售汇量系统内最大。
  将创新服务融入企业发展。营业部为企业客户提供金融业务及政策咨询、投融资方案设计,企业与企业之间的业务专业撮合等融智服务。积极响应国家政策,通过“一带一路”贸易合作洽谈会,营业部将高新管委会与海外分行的客户群撮合到一起,这种会议模式是行业内的首创,取得了显著成效。近几年,高新支行营业部为某能源化工企业银团放贷26亿,为某知名汽车金融公司投放12.5亿,为某公司融资续作海外直贷1.8亿美元。
  二、融生和谐
  规范服务,融和温馨之美。在创建过程中,营业部严格执行文明规范服务标准,在做好规范服务的同时,倾心为客户营造温馨舒适的服务环境,给客户一种宾至如归的感觉。很多客户慕名前往高新营业部办理业务。
  贴心周到,融和最好体验。营业部坚持以人为本,围绕服务客户,高新支行营业部在大厅为客户提供了一杯热茶、一条毛巾、一份点心、一把雨伞等暖心服务。全体员工集思广益,精心挑选,亲自组装,为客户配备了20多种便民设施。厅堂内首创配备无线充电器,并为客户配备了无障碍填单台、拐杖夹、母婴室等特色化的便民设施。
  和谐文化,融和员工关爱。围绕员工关爱,营业部建立了完善的关爱员工措施,设立了图书室,休息区、健身房、就餐区等。此外,还定期开展各类关爱员工活动,例如亲子蛋糕DIY,趣味运动会,插花节,公益读书会等,通过各类活动,打造和谐团队。
  加强培训,融和素质提升。高新支行营业部定期对员工进行业务技能、服务礼仪、消保知识、合规教育等培训,全方位提升了员工的综合素质。营业部积极响应习近平同志关于“充分信任青年、积极引导青年”的号召,为青年员工提供展示自我的舞台。在百佳创建中,刚入行的青年员工更是通过自导自演,为高新支行营业部拍摄了独具特色的宣传视频。
  凝心聚力,融和全员创建。在创建过程中,中国银行总行、省行、支行领导高度重视,多次到营业部指导创建工作;全体员工主动投入创建,厨师团队和经警也积极参与其中。为达到整齐划一,员工亲自参与6S定位管理。创千佳时,一位正在孕期的年轻员工挺着大肚子强烈要求加入我们的创建队伍。百佳创建时,还在哺乳期的她将孩子送到远在延安的父母身边,自己回到工作岗位与伙伴们一起开展创建,精心布置了营业部的母婴室,营业部母婴室的一景一物可以说是倾注了她的一腔母爱。通过这次百佳的创建,让每一位员工都遇见了最好的自己,使高新营业部成就了最好的团队。
  三、融入情怀
  融情于党。围绕打造先进党支部,西安高新支行营业部认真落实三会一课,建立党员示范岗、开展主题党日活动、与客户开展党建共建活动。
  融情于扶。旬邑县下皇楼村和永寿县咀头村是高新支行营业部的定点扶贫村,她们定期开展结对帮扶工作,帮助困难群众脱贫致富。
  融情于爱。每年高新支行营业部都会开展关爱环卫工人的活动,冬送温暖夏送清凉。大厅的温暖角,为客户和行人提供了饮水、休息、充电、爱心关怀等服务。她们关爱留守儿童,为孩子们送去生活和学习用品,与他们一起互动游戏。去年4月,一位男子突发疾病瘫倒在营业部正门外的台阶上,当时面色铁青,口吐白沫,出现痉挛。营业部员工发现异常后,根据客户症状,立即启动应急预案,同时拨打120急救,通过大家紧急而有序的救援使客户转危为安。
  融情于众。高新营业部多次组织了金融知识进校园、反假币反洗钱等消保宣传活动,在百佳创建中重新打造了公众教育专区,并增设了公众教育二维码墙,创新了宣传途径。营业部开创了“融讲堂”,通过大堂经理向等候区的客户进行金融知识宣传,既缓解了客户的情绪,也普及了金融知识。对于特殊客户,高新支行营业部也有一套完善的延伸服务,使客户足不出户就能办理所需的金融业务。
  四、融达昌盛
  在这一系列创建的过程中,员工队伍逐渐成长了起来,取得了国际金融理财师、私人银行家、福布斯全国优选金融理财师50强等资质,在总行、省行、支行获得个人荣誉多达30余人,比如有全国银行业协会的明星大堂经理、总行的销售明星、省行的最美一线青年员工、微笑服务明星等。就是这样一直精英队伍,使得高新支行营业部的经营业绩也得到了稳步提升,外汇存款余额、国际结算量系统和人均利润系统内均排名第一。营业部也获得了一系列的荣誉,其中有“全国金融五一劳动奖状”、总行级开门红优秀销售网点以及梦桃式先进班组等。
    

  一路的创建,就如王国维的人生“三境界论”一样,从知百佳,识百佳,到乐百佳,是付出更是积累。只有攀登过才会领略远峰的无限风光。融创智慧、融生和谐、融入情怀、融达昌盛。中国银行西安高新支行营业部将把创建工作继续深入持久地开展下去,努力为广大客户群众提供一流的金融服务,为陕西经济建设与繁荣富强贡献自身的力量。

  (供稿:中行西安高新技术开发区支行营业部

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