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工行宝鸡分行以服务为本,创建人民满意银行

发布日期:2018/12/24 10:09:26   点击数:
  中国工商银行宝鸡分行成立于1984年10月,经过三十余年的持续努力和稳健发展,完成了由国有专业银行向现代化商业银行的转型。随着改革开放和金融体制改革的深入,各种新兴金融业务全面发展,最大限度地满足人民群众需求。特别是近五年来,工行宝鸡分行以创建“人民满意银行”为目标,将改进和提升服务品质提高到战略高度,不断创新服务方式,改善服务体验,为社会大众提供优质、高效、专业的金融服务,满足多样化投融资、理财需求,受到广大人民群众的欢迎和好评。 


  突破物理网点局限 提供24小时不间断银行服务

 

  1984年,没有业务自助办理渠道,人民群众要办理银行业务只能到网点排队。当时,工行宝鸡分行下设金台、渭滨、清姜、斗鸡4个办事处和宝鸡、凤翔、岐山、扶风、眉县、凤县、陇县、太白、千阳、麟游10个县支行及红光办事处,主要经营工商信贷和储蓄业务。为适应专业银行业务交叉竞争激烈的形势,一方面广设网点,一方面细化内部分工,1997年网点数达到了190个。2005年,随着中国工商银行的股份制改造,宝鸡分行撤并了一批低效网点,并对城区机构实施扁平化管理的探索。近年来,工行宝鸡分行根据城市东移南扩发展规划,以及县域发展实际,制定渠道建设计划,调整营业网点布局,高新、扶风、眉县等地新区都有了工行的网点。为了填补区域服务空白,更好的为社会公众服务,还加大离行式自助银行建设,在中心医院、人民医院、太阳市等服务密集区域增设自助银行。目前,工行宝鸡分行52个网点、52个附行式自助银行、52个离行式自助银行对外营业,服务辐射三区五县,广大市民“在身边”就可找到“ICBC”,享受工商银行带来方便、快捷的服务。 
  同时,工行宝鸡分行加快智能银行建设步伐,加大智能设备、自助设备投放,五年间产品领取机、回单打印机等智能设备增加到106台,自助取款机、存取款一体机等自助柜员机增加到264台,网银机、查询缴费机等服务终端超过306台,设备数量居于行业领先水平,突破了营业网点服务时间的限制。现在除了挂失补卡等特殊业务,大多数个人业务均可通过自助设备、智能设备办理,原来在柜台办理银行卡并开通网上银行、手机银行需要15至20分钟,现在通过智能设备仅需要5分钟,突破了柜台的限制。 
  此外,工行宝鸡分行还依托总行强大的科技优势,大力推广手机银行、网上银行、电话银行、微信银行,可以说“有网络、有手机信号的地方就有中国工商银行”。这些线上服务与营业网点、自助银行、智能银行形成服务补充,真正做到了24小时不间断服务。 


  改善服务细节 提高客户服务体验感受和满意度

 

  随着社会经济的发展,银行服务由卖方市场向买方市场发展,人民群众对银行服务的期待越来越高。为了改善客户服务体验,该行从2006年开始相继开展了“服务创新年”、“优质服务年”、“奥运服务年”、“服务价值年”、“人民满意银行建设年”等一系列接力式的服务改进活动,每年一个改进主题,每年都有重点突破,确保了工商银行服务总体规划的落实和执行。并且在服务细节改进中树立起“以客户为中心,服务创造价值”的经营理念,投入大量资金改善营业网点服务环境。近年来对宝光路支行等20余个网点重新进行装修改造,对渭滨支行等30余个网点进行“微”改造,按照客户在网点的行走习惯对网点布局进行优化,减高柜,增低柜,设立现金业务区、非现业务区、电子银行服务区、自助服务区、客户等候区、贵宾客户服务区等,大力投放智能化金融服务机具。此外,还增配医药箱、雨伞、轮椅、手机充电站等人性化的服务设施,为客户提供温馨、舒适的业务办理环境。 
  2018年7月,该行按照工总行“温暖服务 百城接力”活动要求,开启宝鸡站活动,以强化网点厅堂服务能力为突破口,不断强化网点负责人带班服务体验、大堂经理主动识别引导和业务辅导体验、柜员主动服务体验,实现客户“温暖”服务无缝链接和全面覆盖。此外,主动倾听社会公众声音,聚焦群众最关注的服务问题,通过科学设置网点叫号策略、动态调整高低柜口设置、优化业务办理流程、加强自助设备推广应用等一系列措施,有效提高了服务效率,客户满意度达到99.65%。 


  拓展新兴个人金融业务  打造“最佳财富管理银行”

 

  工行宝鸡分行成立初,根据中国人民银行《储蓄存款章程》、《储蓄管理条例》和当地人民银行的有关规定,主要开办活期储蓄、定期整存整取储蓄、定期零存整取储蓄、定期存本取息储蓄、定期整存零取储蓄、定活两便储蓄等品种人民币储蓄存款业务。随着改革开放的不断深入,在抓好基础储种的同时,该行相继开办活期有奖储蓄、保值储蓄、外币储蓄特种存款、通知存款等新的储蓄存款业务。从2000年开始,随着金融体制改革走向深入,为适应人民群众日益增长的多元化金融要求,储蓄业务冲破了传统存取款的单一模式,各种中间、代理业务应运而生,不仅代发工资发挥“拳头产品”作用,并以此为龙头,带动了新兴个人金融业务的崛起。通过运用电子计算机、同城网络、银行卡、ATM机、POS机等先进工具和手段,陆续开展了代收公用事业费(水费、电费、电话费、煤气费、税费等)、小额抵押贷款、发行和兑付证券业务、代理保险业务、股票清算业务、异地汇兑业务、理财咨询业务、代保管业务、电话银行业务等个人金融服务项目,为人民群众提供了一系列新兴个人金融服务。 
  近年来,随着国民收入的快速积累,投资理财市场迅速发展,人民群众的理财意识不断增强,资产配置和风险管理的重要性和必要性越来越受到关注和认可。面对错综复杂的国际形势和纷繁变化的投资市场,工行宝鸡分行致力于帮助人民群众掌握更多的投资理财知识,树立科学投资理财观念,提升投资理财能力。该行用十年时间培养了一批专业理财师,为人民群众提供理财咨询、顾问服务,量身定制理财方案,并提供大额存单、薪金溢、节节高、存管通等存款创新产品,以及保本理财、期次理财、代理基金、代理保险、贵金属等产品,努力帮助人民群众实现实现财富保值、增值的目标。    


  创新互联网金融产品  改变金融生活方式 


  近年来,工行宝鸡分行顺应“互联网+”发展大趋势,依托工行融 e购平台,不仅将西凤酒、“秦花”蜂蜜、陈宝生态农业等知名品牌销售推向全世界,为本地企业产品销售开拓了新渠道,也为人民群众提供了“名商、名品、名店”购物服务体验。2017年“融 e购”宝鸡地区交易额突破6.6亿元。 
  该行还根据年轻人尤其是80后、90后消费、支付习惯的变化,推出了ATM扫码取现、工银e支付、工银e缴费等一系列的金融创新产品。即便没有带银行卡,也可以通过手机银行扫描ATM上的二维码支取现金。还可以足不出户使用工银e支付、工银e缴费实现话费充值、学费缴纳、网上购物等。今年,工行宝鸡分行以e支付收单服务为基础,专门面向中小微商户推出了“e商助梦计划”,通过“大型市场+e支付惠民示范街+线上平台”的开放式场景,为商户提供支付结算、存款理财、信贷融资、优惠促销等一揽子的金融服务。8月15日,该行在陈仓老街举办“e支付惠民示范街”启动仪式,为陈仓老街商户搭建“e支付惠民示范街”场景,帮助中小微商户统一对账出口,让其享有高效简便的支付结算服务,还为其提供“商户盈”专属理财、贵金属实物定制,以及线上申请随借随还的“经营快贷”等金融产品。同时,针对这类街区和商圈开展信用卡客户最高5折优惠的“爱购”专项促销活动,为小微商户带来更稳定的客流和丰富的商机,助力小微企业做大做强。此外,该行还以工银e缴费为支付平台,瞄准采暖、物业收费等行业领域实施e交费项目拓展工程。广大群众足不出户,就可凭缴费编号登录工行网银、手机银行在线缴纳暖气费、物业费、学杂费等。 

  改革开放看工行,下一步,工行宝鸡分行将认真贯彻落实全国、省市金融工作会议精神,大力推行“智慧”服务,搭建和贯通涵盖金融服务、电子商务、社交生活的互联网金融整体架构,以大银行的新业态、新生态为促进实体经济提质增效增添新动力,为满足人民群众日益增长的金融服务需求而奋斗。

  (供稿:工行省分行 邵静)

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