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工行莲湖路支行:幸福的“黄手环”

发布日期:2018/10/23 10:18:31   点击数:

  生活在古城西安的老人们,都愿意去工商银行西安莲湖路支行存取款,在他们中间,流传着“黄手环”的故事。黄手环是工行人的一份关爱,更是一片牵挂。一枚小小的手环,承载着工商银行对客户浓浓的真情,也折射出工商银行尊老敬老的良好道德风尚。



“黄手环”是风筝,真情牵挂着老年人


  中国是礼仪之邦,几千年来一直倡导尊老爱幼,孟子曾经憧憬:斑白者不负戴于道路矣!在今天的工商银行西安莲湖路支行,处处关爱老人已经成为他们的习惯。宽敞明亮的营业室内,大堂经理温馨的礼仪服务,大厅里的轮椅、急救医药箱、茶饮休息区等,让老人们有一种家的感觉。
  满足客户需求,提供个性化服务,是工商银行西安莲湖路支行服务客户的不懈追求。在对老年客户服务中,他们不断创新,推行“黄手环”服务,凡70岁以上的客户来办理业务后,均发给一个“黄手环”,上面写有客户的姓名、家庭地址、家人联系电话等信息。持有“黄手环”的客户,不需要排队等候,可以通过绿色通道优先办理。同时对“黄手环”客户实行回访制,凡办理完业务的“黄手环”客户回家后,由大堂值班经理或者大堂经理专门进行回访,重点回访客户是否安全到家、有没有其他需求、对服务进行评价,同时对客户的银行私密问题进行提示等。
  在服务“黄手环”客户时,他们拟定了一系列更加贴切老年客户的服务用语,如:“老先生,您好!”“大娘,您好!”等。带“黄手环”的客户来办理业务时,大堂经理要专门到营业大门外楼梯下迎接,办理完业务由大堂经理送别他们至大门外楼梯下。
  一年多来,该行已向130多位客户发放了“黄手环”,提供了200多次“黄手环”专属服务,获得众多客户的好评。

发放“黄手环”,源自一次突发事件

  两年多前的一天,上午十点钟,一位七十多岁的老大爷走进营业大厅,大堂经理热情的接待了老人。当大爷来到柜台刚刚坐下时,突然右手按胸,脸色惨白,不断的拉扯领口已经不能言语。
  柜员小王看到老人的状态,很快意识到可能是心脏病发作,他一边紧急呼叫大堂,一边以最快的速度签退后,跑出柜台赶到大爷身边。他们迅速从网点爱心区药箱取出速效救心丸,立即给大爷服上,并拨打了120急救电话。 
  救护车来了,因为大爷昏迷无法联系到家人,小王放心不下,就陪伴大爷跟随救护车去了医院。由于抢救及时,大爷终于脱离了危险。
  这件事情对他们触动很大,怎样才能保证老人遇到困难时迅速联系到家人?怎样才能知道老人办完业务后安全到家?
  还有一天,一位老年客户坐着轮椅来网点办理业务,大堂经理安排他通过绿色通道办理业务,客户十分感谢。在与客户的交谈中了解到,客户上次从网点办理完业务回家的途中,被机动车撞了导致骨折,幸亏路人热心帮助才联系上家人,送到医院治疗。
  受到这位客户的启发,大堂经理想到,营业室位于城市中心区,有很多老年客户,来回银行路上可能发生类似意外事件,他就建议行里,能不能为75周岁以上老人发送“黄手环”,内嵌家人联系方式。老人在来回家路上发生意外时,路人可以及时联系他的家人。
  这个提议很快得到了支行领导的同意,一直困惑他们的问题得到解决。为了更加便捷,他们在“黄手环”上增加了服务内容,佩戴黄手环的客户,可以通过网点绿色通道优先办理业务,在其离开网点后一个小时,拨打回访电话确认其是否安全到家。就这样,工商银行西安莲湖路支行“黄手环”行动开始了。


“黄手环”出效益,连他们也意想不到

  “您好!我是工行西安莲湖路支行营业室大堂值班经理,请问王大妈安全到家了吗?”
  接电话的人:“你怎么知道我们家电话的,不要随便给家里打电话。”
  没过一分钟,工行西安莲湖路支行营业室的电话响起,大堂值班经理王辉接起电话:“您好!工行西安莲湖路支行营业室。”电话那边一位男士说到“我是王大妈儿子,由于我母亲在隔壁房间,刚才接到你们行的电话,我以为是推销产品的人员打来的,态度不够好。我母亲得知是你们银行的回访电话时,专门让我给回电话道歉,误解了,对不起!”“没有什么,刚才是我打的回访电话,是专门针对老年客户服务的项目。”这是工商银行西安莲湖路支行实行“黄手环”服务的场景之一。
  令他们没想到的是,王大妈的儿子从此对工行开始关注。作为某公司高管的他几次到工行体验服务,这里良好的环境、热情的服务特别是充满亲情的关爱老人行动深深地打动了他。现在,他已成为该行签约的私人银行客户,像这样的故事还有许多。
  工行西安莲湖路支行“黄手环”,得到了客户的认可与赞扬,也成为古城西安文明城市建设的一道亮丽风景线。

(供稿:工行省分行 白璐 撰稿:杨军

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