| 为提升延安市银行业服务水平，提高客户的满意度，更好地做好客户投诉处理工作，防范行业声誉风险，结合“金融知识进万家”普及月宣传活动，按照延安银保监分局工作要求，在分局消保科指导下，延安市银行业协会于2019年9月11—12日举办了“消费者权益保护与投诉处理技巧培训”，延安银保监分局相关部门、协会全体员工及30家会员单位近80人参加了培训。协会专职副会长孙延雄开班致辞。 
培训班邀请中国危机管理“隔离”理论创始人、香港国际商学院危机管理课程客座教授叶东授课。叶教授围绕新时代银行消费者权益保护的意义、银行消费者的主要权利及案例分析、银行从业人员行为规范、提升服务意识，预防客户投诉和精通投诉处理流程，掌握核心技巧投诉案例演练与点评分析五大方面进行生动、详细的讲解。采用知识讲授、案例教学、视频分享、问答互动、分组讨论等方式进行授课，大家集思广益，广泛讨论，通过互动的方式学习了处理客户投诉的各种技巧。并通过情景演练，分析学员在模拟投诉处理过程中出现的问题和不足之处，加深学员对培训内容的理解和对技能的掌握。
参培人员普遍认为本次培训是一场及时雨，使大家进一步明确了消保与服务工作的重要性与意义，明确了工作中应注意的事项，强化了应对客户投诉的技巧，对提升全市银行业网点文明规范服务水平、降低客户投诉事件的发生有着积极的推动作用，培训达到预期目的。
协会秘书长李晓龙对本次培训进行了小结，要求各会员单位一定要高度重视消保工作，及时有效处理各类投诉，严防投诉升级，严控声誉风险。 （供稿：延安协会）
【编审：荆东；编辑：张波】
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