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融入情感做银行 练就服务转型的“诗外功夫” ——民生银行西安分行营业部服务提升侧记

发布日期:2019/3/1 14:19:54   点击数:
  一直以来,国内商业银行展现的姿态往往“高大上”。与人们每天都接触的大众消费类产品不同,银行总是跟它的业务一样让消费者有种天然的距离感,似乎总与客户之间隔着一道冷冰冰的玻璃墙。而位于沣惠南路上的民生银行西安分行营业部则破除了这一习惯。
  走进民生银行西安分行营业部,会有一种相见恨晚的感觉。不同于传统商业银行网点的“高冷”,在这里,整个厅堂呈现着明亮而不刺眼的米黄色温暖色调,你不用坐在冰冷坚硬的金属座椅上,而是可以窝在宽厚舒适的沙发中,看着高颜值的大堂经理向你迎面走来,欣赏电视中最新的产品资讯……等待过程中,你可以在礼品展示柜中给自己挑一件心仪的礼物,捧上一本杂志畅游精神世界。周末,你还能举家前来网点参加亲子活动、体验情商课程……

  火车跑得快 全靠车头带

  这些精心策划背后,不得不提一个人,她就是民生银行西安分行营业部总经理艾鸿。
  初见艾鸿,她面带淡妆,姿态优雅地坐在对面的沙发上。见过她的人,很容易被她阳光亲和的形象所打动,很难想象这样温婉的背后竟蕴藏着巨大的能量。从业二十年,从大堂经理到柜员再到客户经理,从营销团队负责人再到现在的营业部总经理,谈及工作,艾鸿淡然地说,改变的只是岗位和职务,不变的是内心的执着与热爱。“很多人是爱一行干一行,我反倒是干一行爱一行。在银行系统呆了20年,我一直把工作当做乐趣,这份工作让我充满幸福感。”
  在她看来,“服务,不是由外而内的要求和规定,而是一个人由内而外、发自内心的美好呈现。服务好坏是由客户感受来评价的,我们满足了客户需求,客户感受好,这是优质的服务;而超出客户心理预期,提供有情感的服务则是卓越的服务。让客户难以忘怀并且愿意将好的感受分享给别人,一定是令客户感动的服务,这正是我们不断追求的目标”,艾鸿如是说。

  运用心理学理论 提升客户体验

  多年来,艾鸿坚持利用业余时间学习心理学和情商管理,以期更好地体验和发掘客户潜在需求。正是凭借这种将科学理论和工具与实际工作相结合的有益尝试,民生银行西安分行营业部从关注客户感受入手,逐渐形成了“看见客户的看见、听见客户的听见、感受客户的感受”“先处理心情,再处理业务”的服务模式。
  今年7月,营业部接到总行客服中心转交的一起投诉工单,工单称因银行业务政策调整,一位王女士多次拨打客服电话对该业务进行投诉,要求民生银行协助处理。
  本着服务优先的原则,接到工单后,营业部第一时间与客户取得联系,试图与其核实工单内容,但进展并不顺利。在随后的沟通中,营业部发现这名客户实际上是在民生银行开户多年的老客户,虽然多次抱怨但内心却非常关注民生银行的发展。
  本着“先处理心情,再处理业务”的原则,营业部预先设计好“积极倾听、充分沟通、彼此同理、共创共建”的思路和方法后,诚挚邀请王女士来到营业部。经过一番促膝长谈,王女士态度出现了180度大转弯,不仅撤销了投诉,还对民生银行的服务满意度给予高度评价,同时给出了诸多有助于民生银行提升服务、优化流程的建议,由一个“投诉者”转变为“同盟”。

  独木不成林 百花方为春

  作为民生银行西安分行对外服务的“旗舰店”,营业部备受关注,这其中的压力可想而知。作为营业部负责人,艾鸿深深地体会到这副担子的重量和责任。为了带好这个“头”,无论是客户营销、业务学习还是团队建设,她总是冲锋在前。
  “打造高效团队,争当岗位能手。”这是艾鸿说的一句话。从宏观上谋篇,从细微处着手,民生银行西安分行营业部通过管理上不断创新与自我升级迭代,打造了一支召之即来、来之能战、战之能胜的“钢铁之师”。
  据了解,营业部现有包括厅堂主管、服务经理、理财经理、客户助理、公司客户经理等员工共计33人,平均年龄仅27岁,是一支充满活力和激情、梦想和荣耀的团队。管理这样一支年轻的团队,要刚也要柔。
  一方面,营业部严格管理,借助晨会、夕会、周例会促进不同岗位间的学习交流,同时针对不同条线开展专业培训,提高员工的专业能力、服务水平、营销技巧和精神风貌,帮助员工快速成长。
  另一方面,营业部对员工关怀有加,除与员工进行一对一教练式沟通外,还组织员工开展情商沙龙、读书分享、员工家属关爱等活动,丰富员工业余生活,让员工真真切切感受到大家庭的关怀和温暖,激发员工以更加饱满的精神和热情投入到业务发展和服务工作中。

“一花独放不是春,百花齐放春满园。”艾鸿以她独特的管理方法和风格,带领团队团结协作、钻研业务、开拓市场,个个变成了内外兼修的行家里手。

  走近金融消费者 打造责任银行

  民生银行西安分行营业部深知自己肩负的普惠金融使命,积极走近消费者身边,通过开展“3.15金融知识宣传”“普及金融知识万里行”“金融知识进万家”“金融知识进校园”等活动,为居民带去诸如生活中的金融知识、理财技能、识别和应对互联网金融广告、珍惜个人信用记录、远离不良网络借贷等消费者权益保护主题的讲座。
  今年以来更是结合真实案例,为金融消费者们深入剖析违规互联网借贷、违法P2P、互联网理财骗局的社会危害,帮助其了解金融知识,保护自身合法权益,为营造和谐的金融服务环境贡献力量。

  民生银行西安分行营业部科学、规范、有人情味的管理,让每一位员工都在优质文明服务工作中找到了自己的奋斗目标,也激励着每一位员工用心、用智为客户提供更加暖心的服务,用情、用爱搭建美丽幸福的民生新家园,铸造“新时代、新发展、新服务、新团队、新融通”服务品牌。

 来源:西部网